餐厅服务员服务标准.doc

餐厅服务员行为标准及工作标准2
一、服务员标准2
(一)仪容2
1．女性服务员：2
2．男性服务员：3
(二)仪表3
：3
：4
(三)卫生要求4
1、服务员的个人卫生要服务员每星期要剪一至两次指甲，勤洗手，保持手部的清洁，这样可“减少疾病的流传”。
“三要”的内容是：在工作前后、大小便前后要洗手，工作前要漱口。
“七不”的内容是在客人眼前不掏耳，不剔牙，不抓头皮，不打哈欠，不抠鼻子，不吃食品，不嚼口香糖。
“两个注意”的内容是：服务前注意不食韭莱、犬蒜和大葱等有强烈气味的食品；在宾客眼前咳嗽、打喷嚏须转身，并掩住口鼻。
2、服务员的卫生操作要求
服务人员养成优秀的卫生操作****惯，既表达了对客人的礼貌，也是服务素质高的又一表达。详细要求有以下几点。
使用洁净清洁的托盘为客人服务。如有菜汤、菜汁洒在托盘内，要实时冲洗。托盘是服务员的工具，要养成随时清洁托盘的好****惯。
上餐盘、撤餐盘、拿餐盘的手法要正确。正确拿餐盘的手法是：四个手指托住盘底，大拇指呈斜状，拇指指肚朝向盘子的中央，不要将拇指直伸入盘内。如有些大菜盘过重时，可用双手端捧上台。
运送杯具要使用托盘。拿杯时要拿杯的下半部，高脚杯要拿杯柱，不要拿杯口的部位。任何时候都不要几个杯子套摞在一同拿，或许抓住几个杯子内壁一同拿。
拿小件餐具如筷子、勺、刀叉时，筷子要带筷子套放在托盘里送给客人，小勺要拿勺把，刀叉要拿柄部。
餐用拥有损坏的，如餐盘有裂痕、破边的，玻璃杯有破口等，要立刻
5
挑拣出来，不可持续使用，以保证安全。
服务操作时动作要轻，要将声响降低到最低限度。动作要轻，不只表现在上菜等服务上，而且走路、发言都要表达出这个要求。
餐厅内销售的各样食品，服务人员要从感观上检查其质量，如发现有不切合卫生要求的，则应立刻调动。
对有传染病的客人使用过的餐具、用具，不要与其他客人的餐具混在一同，要独自寄存、冲洗，实时独自做好消毒工作。
二、工作要求：
1、礼貌、行动符合情理；
2、保持个人清洁卫生，注意个人形象；
3、工作按时，有时间观点；
4、听从管理，绝对听从餐厅管理人员的工作安排；
5、按实际营业需要做好餐前准备工作，摆好台面其他用具；
6、做好餐具的保洁工作，做好餐厅的卫生清理工作，并时常保持餐厅环
境及各项用具之整洁,使其切合卫生规定标准；
7、对餐厅食物及饮品应有深切的认识，遵照餐厅的营业目标计划，按照
规定的标准为顾客服务，做好服务工作；
8、盛情款待新旧顾客，知足顾客的合理需求及要求，热情主动为顾客点
菜，并正确无误的把顾客所需要的食物、饮料送到顾客的台面上；
9、顾客离别后，应赶快清理顾客用过的餐具，并从头摆好台面；
10、碰到客人存心见或投诉时，如不能解决，应当立刻报告给餐厅的管理
人员；
6
11、关心同事，乐于助人，拥有合作、团体精神，为抵达共同的目标，最
大限度地发挥自己的作用；
12、与管理者、同事和宾客成立优秀的关系，努力保持安全、有效、成功
的服务，以更好的保持餐厅运转。
三、服务员餐前准备：
准时到岗，参加班前例会，接收值班经理对当餐的工作安排及布置；
员工进岗后，做卫生定位摆台，如提早预定应按要求摆台；
清理地面卫生和室内所属物品外表及死角卫生，做到地面无垃圾、无油垢、无水迹、无烟头、无墩布毛，每餐清扫一遍；
检查台面，餐拥有无损坏、水迹、油迹、污迹保持台面洁净整洁；
领用餐中一次性物品，分派后注意妥善保存，归档码放齐整。
按点立岗定位，准备迎客。
四、服务员工作流程:
迎客：当迎宾员将顾客领到该地区中时，服务员应微笑点头问好；
拉椅让座，根据顾客人数添减餐具，递上菜单；
点菜：打开菜单，请顾客阅览，同时介绍本店特色菜、特价菜、新推菜及酒水；
在记录顾客所点菜品、酒水时，写清日期、桌号、点餐人数、服务员；
顾客点完菜完成，重复点单，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客稍后菜品上桌，走开前应提醒顾客注意随身携带的物品免得丧失；
7