餐厅服务员服务标准.doc

餐厅服务员行为规范及工作标准 2
一、服务员规范 2
(一) 仪容 2
: 2
: 3
(二) 仪表 3
: 3
: 4
(三) 卫生要求 4
1、服务员的个人卫生要求 4
2、服务员的卫生操作要求 5
二、工作要求:  6
三、服务员餐前准备:  7
四、服务员工作流程:  7
五、日常礼仪 8
(一)仪容礼仪 8
: 8
: 9
: 9
: 9
(二)着装礼仪 9
: 9
: 9
: 9
: 10
: 10
: 10
: 10
(三)站立 10
11
(四)坐姿 11
(五)走姿 11
(六)蹲姿 12
(七)手势 13
(八)表情礼仪 13
(九)礼貌服务的要求 16
(十)服务人员的语言文明讲究“八要”“八不要” 17
六、礼貌用语 17
餐厅服务员行为规范及工作标准
一、服务员规范
(一) 仪容
主要指人的头部,包括面部、发型等。
:
(1)发型:
①干净;
②头发必须梳理整齐,有一定发式(不怪) ;
③头发不宜过长(最长齐肩胛骨),不得梳披肩发,额前流海不得压眉,装饰简洁、淡雅。
化妆:
①化淡妆;
②化妆的重点是弥补先天不足部位;
③不要浓妆艳抹。
饰物:原则上不带(一般只限于佩戴手表),原因有三:
①不方便工作,如耳饰、手链等;
②不卫生,如戒指易于藏污纳垢;
③为使客人得到精神上的满足,因此在饰物的佩带上不宜超过客人。
:
(1) 发型:
①干净;
②有一定发式(不怪);
③不要太长(以齐发际为限)。
面容:
①不留胡须
②不留长鬓角。
(3) 饰物:饰物只限于佩戴手表。
(二) 仪表
仪表这里主要指人的衣着。着装整齐、干净,胸牌佩戴在左胸前,内衣下摆不得露在制服外面,统一穿着整洁的工作服。
:
(1) 上衣不宜太短,以免弯腰时露出腰带。
(2) 裙子不宜太窄,以免下蹲时不方便。
(3) 穿衬衣时颈部要有装饰,颈不宜外露。
(4) 必须扣好衣扣,不许敞开。
(5) 不许光脚穿鞋,必须穿长筒丝袜。
(6) 要穿浅色袜子,不许穿黑色丝袜。
(7) 穿黑色皮鞋或黑色布鞋。
(8) 不要穿胶鞋或凉鞋。
:
(1) 上衣不宜太短,以免弯腰时露出腰带。
(2) 必须扣好衣扣,不许敞开。
(3) 不许挽起袖口裤脚。
(4) 要穿黑色皮鞋或布鞋。
(5) 不要穿凉鞋、胶鞋。
(6) 不许光脚穿鞋,要穿深色袜子。
(三) 卫生要求
1、服务员的个人卫生要求
服务人员的个人卫生,除了穿着按照饭店的规定,保持干净整洁外,还要做到“五勤”、“三要”、“七不”和“两个注意”。
(1) “五勤”的具体内容是勤洗澡,勤理发,勤刮胡须,勤刷牙,勤剪指甲。
勤洗澡。要求有条件的服务员每天洗澡。因为不及时洗澡,身上的汗味很难闻。特别是在夏季,客人闻到后会很反感,这样会影响服务质量。冬天也要每隔一两天就洗澡,应该在工作前洗,以保证服务时身体无异味。
勤理发。男服务员一般两周左右理一次发,不留怪发型,发长不过耳,不留大鬟角,上班前梳理整齐。女服务员发长不过肩,亦不能留怪发型,上班前应梳理整齐。
勤刮胡须。男服务员每天刮一次胡须,保持面部干净整洁。洗睑刮胡须后,用一般的、香味不浓的护肤用品护肤。。
勤刷牙。服务员要养成早晨、晚上刷牙的****惯,餐后要漱口。美丽洁白的牙齿,会给客人留下良好的印象。
勤剪指甲。这是养成良好卫生****惯的起码要求。手指甲内有许多致病细菌。指甲很长很脏,在为客人上菜、斟酒时会让客人很反感。女服务员不允许涂抹指甲油,因为指甲油容易掉,客人看见手指涂有指甲油会产生联想,认为菜中也会有掉下的指甲油。服务员每星期要剪一至两次指甲,勤洗手,保持手部的清洁,这样可“减少疾病的传播”。
(2) “三要”的内容是:在工作前后、大小便前后要洗手,工作前要漱口。
(3) “七不”的内容是在客人面前不掏耳,不剔牙,不抓头皮,不打哈欠,不抠鼻子,不吃食品,不嚼口香糖。
(4) “两个注意”的内容是:服务前注意不食韭莱、犬蒜和大葱等有强烈气味的食品;在宾客面前咳嗽、打喷嚏须转身,并掩住口鼻。
2、服务员的卫生操作要求
服务人员养成良好的卫生操作****惯,既体现了对客人的礼貌,也是服务素质高的又一体现。具体要求有以下几点。
(1) 使用干净清洁的托盘为客人服务。如有菜汤、菜汁洒在托盘内,要及时清洗。托盘是服务员的工具,要养成随时清洁托盘的好****