餐厅服务员服务标准.doc

餐厅服务员行为规范及工作原则 2
一、服务员规范 2
(一) 仪容 2
1．女性服务员： 2
2．男性服务员： 3
(二) 仪表 3
： 3
： 4
(三) 卫生规定 4
1、服务员个人卫生规定 4
2、服务员卫生操作规定 5
二、工作规定：  6
三、服务员餐前准备：  7
四、服务员工作流程:  7
五、寻常礼仪 8
（一）仪容礼仪 8
： 8
： 9
： 9
： 9
（二）着装礼仪 9
： 9
： 9
： 9
： 10
： 10
： 10
： 10
（三）站立 10
11
（四）坐姿 11
（五）走姿 11
（六）蹲姿 12
（七）手势 13
（八）表情礼仪 13
（九）礼貌服务规定 16
（十）服务人员语言文明讲究“八要”“八不要” 17
六、礼貌用语 17
餐厅服务员行为规范及工作原则
一、服务员规范
(一) 仪容
重要指人头部，涉及面部、发型等。
1．女性服务员：
(1)发型：
①干净；
②头发必要梳理整洁，有一定发式(不怪) ；
③头发不适当过长(最长齐肩胛骨)，不得梳披肩发，额前流海不得压眉，装饰简洁、淡雅。
化妆：
①化淡妆；
②化妆重点是弥补先天局限性部位；
③不要浓妆艳抹。
饰物：原则上不带（普通只限于佩戴手表），因素有三：
①不以便工作，如耳饰、手链等；
②不卫生，如戒指易于藏污纳垢；
③为使客人得到精神上满足，因而在饰物佩带上不适当超过客人。
2．男性服务员：
(1) 发型：
①干净；
②有一定发式(不怪)；
③不要太长(以齐发际为限)。
面容：
①不留胡须
②不留长鬓角。
(3) 饰物：饰物只限于佩戴手表。
(二) 仪表
仪表这里重要指人衣着。着装整洁、干净，胸牌佩戴在左胸前，内衣下摆不得露在制服外面，统一穿着整洁工作服。
：
(1) 上衣不适当太短，以免弯腰时露出腰带。
(2) 裙子不适当太窄，以免下蹲时不以便。
(3) 穿衬衣时颈部要有装饰，颈不适当外露。
(4) 必要扣好衣扣，不许敞开。
(5) 不许光脚穿鞋，必要穿长筒丝袜。
(6) 要穿浅色袜子，不许穿黑色丝袜。
(7) 穿黑色皮鞋或黑色布鞋。
(8) 不要穿胶鞋或凉鞋。
：
(1) 上衣不适当太短，以免弯腰时露出腰带。
(2) 必要扣好衣扣，不许敞开。
(3) 不许挽起袖口裤脚。
(4) 要穿黑色皮鞋或布鞋。
(5) 不要穿凉鞋、胶鞋。
(6) 不许光脚穿鞋，要穿深色袜子。
(三) 卫生规定
1、服务员个人卫生规定
服务人员个人卫生，除了穿着按照饭店规定，保持干净整洁外，还要做到“五勤”、“三要”、“七不”和“两个注意”。
(1) “五勤”详细内容是勤洗澡，勤理发，勤刮胡须，勤刷牙，勤剪指甲。
勤洗澡。规定有条件服务员每天洗澡。由于不及时洗澡，身上汗味很难闻。特别是在夏季，客人闻到后会很反感，这样会影响服务质量。冬天也要每隔一两天就洗澡，应当在工作前洗，以保证服务时身体无异味。
勤理发。男服务员普通两周左右理一次发，不留怪发型，发长但是耳，不留大鬟角，上班前梳理整洁。女服务员发长但是肩，亦不能留怪发型，上班前应梳理整洁。
勤刮胡须。男服务员每天刮一次胡须，保持面部干净整洁。洗睑刮胡须后，用普通、香味不浓护肤用品护肤。不要香气很浓地为客人服务．这样会引起客人反感。
勤刷牙。服务员要养成上午、晚上刷牙****惯，餐后要漱口。美丽洁白牙齿，会给客人留下良好印象。
勤剪指甲。这是养成良好卫生****惯起码规定。手指甲内有许多致病细菌。指甲很长很脏，在为客人上菜、斟酒时会让客人很反感。女服务员不容许涂抹指甲油，由于指甲油容易掉，客人看见手指涂有指甲油会产生联想，以为菜中也会有掉下指甲油。服务员每星期要剪一至两次指甲，勤洗手，保持手部清洁，这样可“减少疾病传播”。
(2) “三要”内容是：在工作先后、大小便先后要洗手，工作前要漱口。
(3) “七不”内容是在客人面前不掏耳，不剔牙，不抓头皮，不打哈欠，不抠鼻子，不吃食品，不嚼口香糖。
(4) “两个注意”内容是：服务前注意不食韭莱、犬蒜和大葱等有强烈气味食品；在宾客面前咳嗽、打喷嚏须转身，并掩住口鼻。
2、服务员卫生操作规定
服务人员养成良好卫生操作****惯，既体现了对客人礼貌，也是服务素质高又一体现。详细规定有如下几点。
(1) 使用干净清洁托盘为客人服务。如有菜汤、菜汁洒在托盘内，要及时清洗。托盘是服务员工具，要养成随时清洁托盘好****惯。
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