餐厅服务员服务标准.doc

餐厅服务员行为规范及工作标准 2一、服务员规范 2(一)仪容 : : 3(二)仪表 : : 4(三)卫生要求 41、服务员的个人卫生要求 42、服务员的卫生操作要求 5二、工作要求:  6三、服务员餐前准备:  7四、服务员工作流程:  7五、日常礼仪 8(一)仪容礼仪 : : : : 9(二)着装礼仪 : : : : : : : 10(三)站立 11(四)坐姿 11(五)走姿 11(六)蹲姿 12(七)手势 13(八)表情礼仪 13(九)礼貌服务的要求 16(十)服务人员的语言文明讲究“八要”“八不要” 17六、礼貌用语 17餐厅服务员行为规范及工作标准一、服务员规范 (一)仪容主要指人的头部,包括面部、发型等。: (1)发型:①干净;②头发必须梳理整齐,有一定发式(不怪) ;③头发不宜过长(最长齐肩胛骨),不得梳披肩发,额前流海不得压眉,装饰简洁、淡雅。化妆:①化淡妆;②化妆的重点是弥补先天不足部位;③不要浓妆艳抹。饰物:原则上不带(一般只限于佩戴手表),原因有三: ①不方便工作,如耳饰、手链等;②不卫生,如戒指易于藏污纳垢;③为使客人得到精神上的满足,因此在饰物的佩带上不宜超过客人。:(1)发型:①干净;②有一定发式(不怪);③不要太长(以齐发际为限)。面容:①不留胡须②不留长鬓角。(3)饰物:饰物只限于佩戴手表。(二)仪表仪表这里主要指人的衣着。着装整齐、干净,胸牌佩戴在左胸前,内衣下摆不得露在制服外面,统一穿着整洁的工作服。:(1)上衣不宜太短,以免弯腰时露出腰带。(2)裙子不宜太窄,以免下蹲时不方便。(3)穿衬衣时颈部要有装饰,颈不宜外露。(4)必须扣好衣扣,不许敞开。(5)不许光脚穿鞋,必须穿长筒丝袜。(6)要穿浅色袜子,不许穿黑色丝袜。(7)穿黑色皮鞋或黑色布鞋。(8)不要穿胶鞋或凉鞋。:(1)上衣不宜太短,以免弯腰时露出腰带。(2)必须扣好衣扣,不许敞开。(3)不许挽起袖口裤脚。(4)要穿黑色皮鞋或布鞋。(5)不要穿凉鞋、胶鞋。(6)不许光脚穿鞋,要穿深色袜子。(三)卫生要求1、服务员的个人卫生要求服务人员的个人卫生,除了穿着按照饭店的规定,保持干净整洁外,还要做到“五勤”、“三要”、“七不”和“两个注意”。(1)“五勤”的具体内容是勤洗澡,勤理发,勤刮胡须,勤刷牙,勤剪指甲。勤洗澡。要求有条件的服务员每天洗澡。因为不及时洗澡,身上的汗味很难闻。特别是在夏季,客人闻到后会很反感,这样会影响服务质量。冬天也要每隔一两天就洗澡,应该在工作前洗,以保证服务时身体无异味。勤理发。男服务员一般两周左右理一次发,不留怪发型,发长不过耳,不留大鬟角,上班前梳理整齐。女服务员发长不过肩,亦不能留怪发型,上班前应梳理整齐。勤刮胡须。男服务员每天刮一次胡须,保持面部干净整洁。洗睑刮胡须后,用一般的、香味不浓的护肤用品护肤。。勤刷牙。服务员要养成早晨、晚上刷牙的****惯,餐后要漱口。美丽洁白的牙齿,会给客人留下良好的印象。勤剪指甲。这是养成良好卫生****惯的起码要求。手指甲内有许多致病细菌。指甲很长很脏,在为客人上菜、斟酒时会让客人很反感。女服务员不允许涂抹指甲油,因为指甲油容易掉,客人看见手指涂有指甲油会产生联想,认为菜中也会有掉下的指甲油。服务员每星期要剪一至两次指甲,勤洗手,保持手部的清洁,这样可“减少疾病的传播”。(2)“三要”的内容是:在工作前后、大小便前后要洗手,工作前要漱口。(3)“七不”的内容是在客人面前不掏耳,不剔牙,不抓头皮,不打哈欠,不抠鼻子,不吃食品,不嚼口香糖。(4)“两个注意”的内容是:服务前注意不食韭莱、犬蒜和大葱等有强烈气味的食品;在宾客面前咳嗽、打喷嚏须转身,并掩住口鼻。2、服务员的卫生操作要求服务人员养成良好的卫生操作****惯,既体现了对客人的礼貌,也是服务素质高的又一体现。具体要求有以下几点。(1)使用干净清洁的托盘为客人服务。如有菜汤、菜汁洒在托盘内,要及时清洗。托盘是服务员的工具,要养成随时清洁托盘的好****惯。(2)上餐盘、撤餐盘、拿餐盘的手法要正确。正确拿餐盘的手法是:四个手指托住盘底,大拇指呈斜状,拇指指肚朝向盘子的中央,不要将拇指直伸入盘内。如有些大菜盘过重时,可用双手端捧上台。(3)运送杯具要使用托盘。拿杯时要拿杯的下半部,高脚杯要拿杯柱,不要拿杯口的部位。任何时候都不要几个杯子套摞在一起拿,或者抓住几个杯子内壁一起拿。(4)拿小件餐具如筷子、勺、刀叉时,筷子要带筷子套放在托盘里送给客人,小勺要拿勺把,刀叉要拿柄部。(5)餐用具有