星级酒店培训(应知应会)试题及答案(某酒店).doc

星级酒店培训(应知应会)试题及答案(某酒店)酒店共有多少间可售房??分别在哪个楼层?1)标准间(3-4楼)2)单人间(3-4楼)3)双人间(3-4楼)4)豪华间(3楼)轩瑞酒店都有哪些部门?4个部门:人保部;财务部;房务部;?能容纳多少客人同时就餐?菅业时间是什么?300名客人7:30AM-11:00PM接听电话时要注意什么?应在电话振铃响三次内听电话,接听电话时应主动先向对方问侯,???上班必须穿工服,爱护工服,保持整洁,不能故意损坏。另:非因工作原因,?&nbsp;不得高声喧哗,走路要轻、?经部门经理审核,?填写请假申请书,由部门经理批准再报人保部经理批准,?易燃、易爆、危险品、贵重物品、,为什么?&nbsp;,管理层有权检查员工更衣柜及员工宿舍,但需有人保部经理、?进餐多长时间?,?住宿、餐饮、(自行车出租)?1))保持心平气和,)仔细听取投诉内容.&nbsp;4)保持眼神的接触,并随声附和,如:哦、)表示同情,)不要找理由,)))立即报告给上司(如客人在场,要用客人听得懂的语言).怎样使客人满意?1))员工无论在何时都应以热情、)?服务是酒店最重要的产品,是酒店的重要支柱,服务人员与客人的接触最多,服务的好坏直接影响到酒店的声誉和经济收入,也影响到国家旅游业的声誉,在竟争激烈的世界旅游业中,如果宾馆服务质量不高,就会失去竟争力,从而导致酒店经菅的失败,酒店服务的优和差关系到酒店全局,《员工手册》的内容?为了使每位员工了解酒店的管理及有关规定和行为准则,?腰部前顷45度,双手交*于前腹,面带微笑,?1)当客人迎面走来时,)当客人从后面走过,需放慢行,侧身,靠右行点头礼,?挖鼻子或指甲;伸懒腰;抽烟;经常看表;工作时吃东西;将手放在口袋里;抓痒;唱歌;?适量的饮食;清新的空气;?每日早晚刷牙;上班前要濑口且不能吃有异味的食物(如羊葱、蒜),?因为双手要接触食品及各种物品,而指甲缝内易隐藏污垢,因此,适当的指甲长度是超过指肚1至2毫米,?<BR<p>>?身份地位高,能给饭店带来生意,多次住店和饭店工作人员关系密切的人为VIP客人,?1)婉言谢绝;2)婉拒不掉,可暂时收下;3)事后交领导处理,?1)首先致谢并婉言谢绝;2)难以推掉时应多找几位同事一起合影;3)不要单独和客人拍照,?1)“客人总是对的”)注意听客人的问题,))如客人的要求与饭店的规定相悖,则要耐心解释,如是无理要求,?&nbsp;,你有事要问客人怎么办?应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙,表示歉意后再叙述,?东线:半坡博物馆、骊山、华清池、:乾陵、昭陵、永太公主墓、杨贵妃墓、?家不在西安市内且已申请住宿的员工;?口头警告;书面警告;?是酒店纪律处分政策的辅助部分。员工若