星级酒店培训(应知应会)试题及答案(某酒店).doc

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酒店共有多少间可售房?XXX间.
        
我酒店房间有多少类型?分别在哪个楼层?
         1)  标准间(3-4楼)  
         2)  单人间(3-4楼)
         3)  双人间(3-4楼)
         4)  豪华间(3楼)
轩瑞酒店都有哪些部门?
         4个部门:人保部;财务部;房务部;餐饮部.
餐厅有几个?能容纳多少客人同时就餐?菅业时间是什么?
         300名客人            7:30AM-11:00PM
接听电话时要注意什么?
应在电话振铃响三次内听电话,接听电话时应主动先向对方
         问侯,接着报出部门.
员工佩带名牌有何规定?
         戴于衣服的左胸处.
员工可以随意要求调休和换班吗?
        .
员工穿工服需注意哪些?
        上班必须穿工服,爱护工服,保持整洁,不能故意损坏。另:非
        因工作原因,工服不得穿出酒店.
员工在说话和走路时应注意哪些事宜?
        不得高声喧哗,走路要轻、快.
如需携带物品出酒店应遵守什么规定?
            经部门经理审核,持部门经理批示的出门证.
请假的程序是什么?
            填写请假申请书,由部门经理批准再报人保部经理批准,部门经
            理请假需由执行总经理批准.
什么物品不能携带上班?
            易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金.
管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查
,为什么?
            ,管理层有权检查员工更衣柜及员工宿
            舍,但需有人保部经理、保安领班及有关部门经理同时在场方可.
员工可不可以随时进餐?进餐多长时间?
            ,且就餐时间不超过半小时.
我酒店能为客人提供哪些服务?
            住宿、餐饮、(自行车出租)冼衣等.
处理客人投诉的程序是什么?
     1)立即道歉.
     2)保持心平气和,不能急燥.
     3)仔细听取投诉内容.
     4)保持眼神的接触,并随声附和,如:哦、是的等.
     5)表示同情,并设身处地地为客人着想.
     6)不要找理由,找借口.
     7)语气婉转.
     8)对客人提出的投诉表示感谢.
     9)立即报告给上司(如客人在场,要用客人听得懂的语言).
怎样使客人满意?
         1)能满足客人的物质消费及精神上的享受.
         2)员工无论在何时都应以热情、礼貌的态度为客人服务.
         3)使客人有安全感.
为什么说酒店的生命是服务?
            服务是酒店最重要的产品,是酒店的重要支柱,服务人员与客人
            的接触最多,服务的好坏直接影响到酒店的声誉和经济收入,也
            影响到国家旅游业的声誉,在竟争激烈的世界旅游业中,如果宾
            馆服务质量不高,就会失去竟争力,从而导致酒店经菅的失败,
            酒店服务的优和差关系到酒店全局,因此说酒店的生命是服务.
为什么员工必须了解《员工手册》的内容?
        为了使每位员工了解酒店的管理及有关规定和行为准则,使每位
            员工能踏上酒店的成功之路.
怎么行鞠躬礼?
            腰部前顷45度,双手交*于前腹,面带微笑
,附加礼貌用语.
怎样给客人让路?
     1)当客人迎面走来时,主动靠右行并行点头礼.
     2)当客人从后面走过,需放慢行,侧身,靠右行点头礼,等客人
       通过后再行走.
在工作中应避免哪些小节?