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星级酒店培训(应知应会)试题及答案.doc


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星级酒店培训(应知应会)试题及答案01。店共有多少间可售房?。我酒店房间有多少类型?分别在哪个楼层?        1)  标准间(3-4楼)          2)  单人间(3-4楼)        3)  双人间(3-4楼)        4)  豪华间(3楼)03。轩瑞酒店都有哪些部门?        4个部门:人保部;财务部;房务部;。餐厅有几个?能容纳多少客人同时就餐?菅业时间是什么?       300名客人            7:30AM-11:00PM05。接听电话时要注意什么?       应在电话振铃响三次内听电话,接听电话时应主动先向对方问侯,。员工佩带名牌有何规定?       。员工能够随意要求调休和换班吗?        。员工穿工服需注意哪些?        上班必须穿工服,爱护工服,保持整洁,不能故意损坏。另:非因工作原因,。员工在说话和走路时应注意哪些事宜?        不得高声喧哗,走路要轻、。如需携带物品出酒店应遵守什么规定?       经部门经理审核,。请假的程序是什么?       填写请假申请书,由部门经理批准再报人保部经理批准,。什么物品不能携带上班?        易燃、易爆、危险品、贵重物品、。管理层可不能够打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查,为什么?        ,管理层有权检查员工更衣柜及员工宿舍,但需有人保部经理、。员工可不能够随时进餐?进餐多长时间?        ,。我酒店能为客人提供哪些服务?        住宿、餐饮、(自行车出租)。处理客人投诉的程序是什么?    1)立即道歉.    2)保持心平气和,不能急燥.    3)仔细听取投诉内容.    4)保持眼神的接触,并随声附和,如:哦、是的等.    5)表示同情,并设身处地地为客人着想.    6)不要找理由,找借口.    7)语气婉转.    8)对客人提出的投诉表示感谢.    9)立即报告给上司(如客人在场,要用客人听得懂的语言).17。怎样使客人满意?        1)能满足客人的物质消费及精神上的享受.      2)员工无论在何时都应以热情、礼貌的态度为客人服务.      3)。为什么说酒店的生命是服务?        服务是酒店最重要的产品,是酒店的重要支柱,服务人员与客人的接触最多,服务的好坏直接影响到酒店的声誉和经济收入,也影响到国家旅游业的声誉,在竟争激烈的世界旅游业中,如果宾馆服务质量不高,就会失去竟争力,从而导致酒店经菅的失败,酒店服务的优和差关系到酒店全局,。为什么员工必须了解《员工手册》的内容?        为了使每位员工了解酒店的管理及有关规定和行为准则,。怎么行鞠躬礼?        腰部前顷45度,双手交*于前腹,面带微笑,附加礼貌用语.

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