星级酒店培训应知应会试题及答案某酒店.doc

酒店共有多少间可售房?XXX间.        我酒店房间有多少类型?分别在哪个楼层?        1)  标准间(3-4楼)          2)  单人间(3-4楼)        3)  双人间(3-4楼)        4)  豪华间(3楼)轩瑞酒店都有哪些部门?        4个部门:人保部;财务部;房务部;?能容纳多少客人同时就餐?菅业时间是什么?        300名客人            7:30AM-11:00PM接听电话时要注意什么?应在电话振铃响三次内听电话,接听电话时应主动先向对方        问侯,?        ?        ?        上班必须穿工服,爱护工服,保持整洁,不能故意损坏。另:非        因工作原因,?      &nbsp; 不得高声喧哗,走路要轻、?            经部门经理审核,?            填写请假申请书,由部门经理批准再报人保部经理批准,部门经            ?            易燃、易爆、危险品、贵重物品、,为什么?        &nbsp;   ,管理层有权检查员工更衣柜及员工宿            舍,但需有人保部经理、?进餐多长时间?            ,?            住宿、餐饮、(自行车出租)?    1)立即道歉.    2)保持心平气和,不能急燥.    3)仔细听取投诉内容. &nbsp;  4)保持眼神的接触,并随声附和,如:哦、是的等.    5)表示同情,并设身处地地为客人着想.    6)不要找理由,找借口.    7)语气婉转.    8)对客人提出的投诉表示感谢.    9)立即报告给上司(如客人在场,要用客人听得懂的语言).怎样使客人满意?        1)能满足客人的物质消费及精神上的享受.        2)员工无论在何时都应以热情、礼貌的态度为客人服务.        3)?            服务是酒店最重要的产品,是酒店的重要支柱,服务人员与客人            的接触最多,服务的好坏直接影响到酒店的声誉和经济收入,也            影响到国家旅游业的声誉,在竟争激烈的世界旅游业中,如果宾            馆服务质量不高,就会失去竟争力,从而导致酒店经菅的失败,            酒店服务的优和差关系到酒店全局,《员工手册》的内容?        为了使每位员工了解酒店的管理及有关规定和行为准则,使每位            ?            腰部前顷45度,双手交*于前腹,面带微笑,?    1)当客人迎面走来时,主动靠右行并行点头礼.    2)当客人从后面走过,需放慢行,侧身,靠右行点头礼,等客人      ?            挖鼻子或指甲;伸懒腰;抽烟;经常看表;工作时吃东西;将手            放在口袋里;抓痒;唱歌;?            适量的饮食;清新的空气;?            每日早晚刷牙;上班前要濑口且不能吃有异味的食物(如羊葱、            蒜),?            因为双手要接触食品及各种物品,而指甲缝内易隐藏污垢,因此,            适当的指甲长度是超过指肚1至2毫米,而红指甲因易脱落从而            ?<BR<p> >            ?            身份地位高,能给饭店带来生意,多次住店和饭店工作人员关系            密切的人为VIP客人,它