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（原创）客户抱怨投诉处理技巧.ppt

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沟通与抱怨投诉处理技巧分享人:****1全球95%电脑使用windows操作系统如果把比尔•盖茨的资产全部换成面额1美元的钞票,这些钞票连成一线,长度是:案例一、地球和月球之间距离的13倍Date2一年10亿美元1993一星期10亿美元2007一天10亿美元案例二、Date3全球最大的食品集团案例三、每三小时开一家餐厅每天为300万人服务Date4共同点:服务了最大的客户群服务的客户越多越容易富有Date5课程目标深入剖析引发客户投诉的原因,揭开目前引发客我冲突的盲目区域,规避服务风险;面对客户挑战,如何调整服务心态,建立积极健康心理暗示的触发器,身心和谐,快乐工作;从客户心理学层面导入,融入客户情境,解读客户情绪,了解客户情绪波动的变化规律,掌握客我沟通原则的艺术和技术,具备正向情绪影响力和亲和力;Date6课程纲要一、客户研究二、需求解读三、处理技巧Date7客户性格佛说:每个人都是由神与魔鬼组成Date8客户成本客户成本=货币成本+时间成本+体力成本+精神成本Date9客户抱怨24个人不满,但并未抱怨(占96%)6个人有“严重”问题,但未发出抱怨声(占25%)1个人大声抱怨(占4%)资料来源:美国华盛顿特区技术援助研究项目统计数字Date10

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