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（原创）客户抱怨投诉处理技巧.ppt

文档分类：管理/人力资源 | 页数：约46页举报非法文档有奖

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文档列表 文档介绍

沟通与抱怨投诉处理技巧
分享人:***
7/5/2018
1
全球95%电脑使用windows操作系统
如果把比尔•盖茨的资产全部换成面额
1美元的钞票,这些钞票连成一线,长度是:
案例一、
地球和月球之间距离的13倍
7/5/2018
2
一年10亿美元
1993 一星期10亿美元
2007 一天10亿美元
案例二、
7/5/2018
3
全球最大的食品集团
案例三、
每三小时开一家餐厅
每天为300万人服务
7/5/2018
4
共同点:
服务了最大的客户群
服务的客户越多越容易富有
7/5/2018
5
课程目标
深入剖析引发客户投诉的原因,揭开目前引发客我冲突的盲目区域,规避服务风险;
面对客户挑战,如何调整服务心态,建立积极健康心理暗示的触发器,身心和谐,快乐工作;
从客户心理学层面导入,融入客户情境,解读客户情绪,了解客户情绪波动的变化规律,掌握客我沟通原则的艺术和技术,具备正向情绪影响力和亲和力;
7/5/2018
6
课程纲要
一、客户研究
二、需求解读
三、处理技巧
7/5/2018
7
客户性格
佛说:每个人都是由神与魔鬼组成
7/5/2018
8
客户成本
客户成本=货币成本+时间成本+体力成本+精神成本
7/5/2018
9
客户抱怨
24 个人不满,
但并未抱怨
(占96%)
6 个人有“严重”问题,
但未发出抱怨声
(占25%)
1个人大声抱怨
(占4%)
资料来源:美国华盛顿特区技术援助研究项目统计数字
7/5/2018
10

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