客户抱怨投诉处理技巧.ppt

客户抱怨投诉处理技巧
1/31/2018
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课程目标
深入剖析引发客户投诉的原因,揭开目前引发客我冲突的盲目区域,规避服务风险;
面对客户挑战,如何调整服务心态,建立积极健康心理暗示的触发器,身心和谐,快乐工作;
从客户心理学层面导入,融入客户情境,解读客户情绪,了解客户情绪波动的变化规律,掌握客我沟通原则的艺术和技术,具备正向情绪影响力和亲和力;
针对行业服务特点,聚焦投诉焦点问题和易投诉人群特征及需求分析,掌握合理化解抱怨的系统知识和相关技巧,成为客户情绪的拆弹专家;
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课程纲要
心态篇
技能篇
有效处理投诉的意义
定位偏差--优质服务障碍
建立积极健康心理触发器
溶入客户情境,
解读客户情绪
抱怨投诉处理工具箱
正确认知投诉的意义,面对客户挑战,如何调整服务心态,建立积极健康心理暗示的触发器,身心和谐,快乐工作;
了解合理化解抱怨的系统知识并掌握相关技巧,成为客户情绪的拆弹专家;
经典案例分析
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客户研究
24 个人不满,
但并未抱怨
(占96%)
6 个人有“严重”问题,
但未发出抱怨声
(占25%)
1个人大声抱怨
(占4%)
资料来源:美国华盛顿特区技术援助研究项目统计数字
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抱怨即信任
如果顾客作出抱怨,那么他就有可能再回来。
客户的抱怨为你提供了一个你使他们满意的机会,由此你也会赢得更多的忠诚的回头客。
与顾客之间关系走下坡路的一个信号,就是顾客不抱怨了。
——哈佛教授李维特《哈佛商业评论》
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何谓『情绪服务者』
。
。
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提问
情绪对投诉处理的结果有影响吗?
非语言服务与语言服务是否始终保持一致?(影响客户感知的饼图)
行为促成行为
什么在影响情绪?
情绪是思想刺激身体之后的反应
著名情绪管理大师、专栏作家哈理斯(Sydney  j .Harries)认为:“不正确的思想导致不正确的情绪”。
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沟通因素的比较
面对面沟通
电话沟通
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ABC理论
著名情绪管理大师、专栏作家哈理斯(Sydney  j .Harries)认为:“不正确的思想导致不正确的情绪”。他研究的“情绪ABC理论”是:
A:情绪诱体。引发情绪产生的客观存在及事实就是情绪诱体。B:情绪孕体。导致情绪的思想认识及观念理念就是情绪孕体。C:情绪本体。情绪发生后的直接表现及后果就是情绪本体。
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ABC理论
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