单元一前厅部概述.doc

单元一前厅部概述.doc:..•工作内容庞杂。,影响全局。。。:1•从实际出发。。。。•大型饭店管理层次多,小型饭店管理层次小2•大型饭店组织机构多,而小型饭店少3•大型饭丿占前厅部职能划分较细,比较专一,••••饭店的形彖定位2••总台的外观二•、 、 、 预定的种类1•、 •、 客房预定程序三、 •与接待单位核对团队预订信息4•制作团队接待通知单5•完成抵店前准备工作单元二前厅客房预定第三节客房预定的失约行为及其处理一、 、 预定的失约行为的情形及原因三、 、 •(1)接听电话要及时。(2)不能满足客人预订要求,并不意味服务的终止,应与客人确定再次通话的时间。(3)能够受理确认客人的预订要求应做好完整的预订记录。(4)通话结束前,应重复客人的订房要求,并向客人声明饭店对取消预订的规定,以免出错。(5)受理外宾预订时,应请对方拼写姓名,复述时亦如此,以确保预订的准确性。(6)预订单的填写应字迹清楚,项目完整。(7)预订资料应存放有序,干净整洁。3•、变更和婉拒受理的程序与标准1)散客预订更改受理的程序与标准2)团队预订更改受理的程序与标准3)散客预订取消管理的程序与标准4)团队预订取消管理的程序与标准5)(1)应尽量简化取消预订的手续。(2)凡取消预订,均应由中请人写出书面中请,以免日后纠纷。(3)受理人应详细记录来电话人的姓名、电话号码、单位地址等,以便双方联系。(4)订房变更后,预订资料重新调整,如时间允许,应重发预订确认书。(5)在处理预订变更和取消时,服务员应耐心、高效地对客服务。,所以,必须积极采取补救措施,妥善安排好客人住宿,以消除客人的不满,挽回不良影响,维护饭店的声誉。案例分析单元三大厅服务第一节迎送宾客服务一、 、,接待经验丰富二、 岗位职责三、 、 门童的其他工作1・