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文档列表
文档介绍
单元一前厅部概述
第一节前厅部的工作任务
一、前厅部的地位和作用
。
,影响全局。
。
。
第二节前厅部的组织机构
:
。
。
。
。
5. 管理幅度和管理层次
,小型饭店管理层次小
,而小型饭店少
,比较专一,而小型饭店往往一岗多能
第三节前厅部的主要岗位职责
单元一前厅部概述
第四节前厅部与其他部门的关系
第五节饭店大堂的设计依据
第六节饭店大堂设计的原则与方法
第七节饭店前厅功能布局
单元二前厅客房预定
第一节预定的方式与类型
一、客房预定的渠道
二、客房预定的方式
三、预定的种类
第二节客房预定的操作形式与其程序
一、客房预定的操作形式
二、客房预定程序
三、团体客房预定程序
单元二前厅客房预定
第三节客房预定的失约行为及其处理
一、预定受理的程序
二、预定的失约行为的情形及原因
三、预定失约行为的处理与控制
四、预定与收益管理
(1)接听电话要及时。
(2)不能满足客人预订要求,并不意味服务的终止,应与客人确定再次通话的时间。
(3)能够受理确认客人的预订要求应做好完整的预订记录。
(4)通话结束前,应重复客人的订房要求,并向客人声明饭店对取消预订的规定,以免出错。
(5)受理外宾预订时,应请对方拼写姓名,复述时亦如此,以确保预订的准确性。
(6)预订单的填写应字迹清楚,项目完整。
(7)预订资料应存放有序,干净整洁。
、变更与婉拒
、变更和婉拒受理的程序与标准
1)散客预订更改受理的程序与标准
2)团队预订更改受理的程序与标准
3)散客预订取消管理的程序与标准
4)团队预订取消管理的程序与标准
5)婉拒预订的程序与标准
(1)应尽量简化取消预订的手续。
(2)凡取消预订,均应由申请人写出书面申请,以免日后纠纷。
(3)受理人应详细记录来电话人的姓名、电话号码、单位地址等,以便双方联系。
(4)订房变更后,预订资料重新调整,如时间允许,应重发预订确认书。
(5)在处理预订变更和取消时,服务员应耐心、高效地对客服
第一节前厅部的工作任务
一、前厅部的地位和作用
。
,影响全局。
。
。
第二节前厅部的组织机构
:
。
。
。
。
5. 管理幅度和管理层次
,小型饭店管理层次小
,而小型饭店少
,比较专一,而小型饭店往往一岗多能
第三节前厅部的主要岗位职责
单元一前厅部概述
第四节前厅部与其他部门的关系
第五节饭店大堂的设计依据
第六节饭店大堂设计的原则与方法
第七节饭店前厅功能布局
单元二前厅客房预定
第一节预定的方式与类型
一、客房预定的渠道
二、客房预定的方式
三、预定的种类
第二节客房预定的操作形式与其程序
一、客房预定的操作形式
二、客房预定程序
三、团体客房预定程序
单元二前厅客房预定
第三节客房预定的失约行为及其处理
一、预定受理的程序
二、预定的失约行为的情形及原因
三、预定失约行为的处理与控制
四、预定与收益管理
(1)接听电话要及时。
(2)不能满足客人预订要求,并不意味服务的终止,应与客人确定再次通话的时间。
(3)能够受理确认客人的预订要求应做好完整的预订记录。
(4)通话结束前,应重复客人的订房要求,并向客人声明饭店对取消预订的规定,以免出错。
(5)受理外宾预订时,应请对方拼写姓名,复述时亦如此,以确保预订的准确性。
(6)预订单的填写应字迹清楚,项目完整。
(7)预订资料应存放有序,干净整洁。
、变更与婉拒
、变更和婉拒受理的程序与标准
1)散客预订更改受理的程序与标准
2)团队预订更改受理的程序与标准
3)散客预订取消管理的程序与标准
4)团队预订取消管理的程序与标准
5)婉拒预订的程序与标准
(1)应尽量简化取消预订的手续。
(2)凡取消预订,均应由申请人写出书面申请,以免日后纠纷。
(3)受理人应详细记录来电话人的姓名、电话号码、单位地址等,以便双方联系。
(4)订房变更后,预订资料重新调整,如时间允许,应重发预订确认书。
(5)在处理预订变更和取消时,服务员应耐心、高效地对客服
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