第一单元 前厅部概述.ppt.ppt

第一单元前厅部概述
学****目标:
1、认识前厅部在饭店中的地位
2、理解前厅部的业务特点
3、掌握房租计算的方法
4、理解前厅部员工的素质要求
5、培养良好的仪容仪表
模块一认识前厅部
实训目标:
1、认识前厅部在饭店中的地位
2、理解前厅部的业务特点
3、掌握房租计算的方法
模块一认识前厅部
一、了解前厅部及其业务特点
1、前厅部业务的特点
1)业务涉及面广,专业技术性强
2)以出售劳务为主,对人员素质要求较高
3)信息变化快,要求高效率运转
2、前厅部的定义
前厅部又名客务部,是饭店组织客源、销售饭店客房及餐饮娱乐产品和为客人提供各种应接服务的综合性部门,同时它又起着调度整个饭店业务经营的作用。
3、前厅部的任务
主要任务:接待客人、销售客房
具体任务:
1)积极销售客房,增强饭店的盈利能力
2)联络和协调各部门的对客服务,提高饭店服务水平
3)提供有关前厅服务,建立客人资料档案
4)控制客房状况,处理客人账目
前厅部经理(FOM)
大堂副理或宾客关系经理(GRM)
礼宾高级主管(金钥匙)
前台主管
接待员
问讯员
收银员
预订部主任
预订员
总机主管
话务员
驾驶班(员)
(行李房)
礼宾部主管
行李员
门童
驻机场代表
商务中心主管
商务中心文员
文秘
前厅部的一般组织机构图
4、前厅部的机构设置
5、客房的种类
根据客房内床的数量
根据等级
根据客房的位置
1
单人房(Single Room)
经济间(ER)
内景房(Inside Room)
2
双人房(Twin Room)
标准间(SR)
外景房(Outside Room)
3
大床房(Double Room)
高级客房(UR)
角房(Corner Room)
4
三人房(Triple Room)
套间(SS)
相邻房(Adjoining Room)
5
豪华间(DR)
连通房(Connecting Room)
6
总统套间(PS)
单人房
双人房
三人房
大床房
二、了解饭店房租的计价方式
计价方式
英文
简写
内容
欧式计价
European Plan
EP
房租
美式计价
American Plan
AP
房租+一日三餐
修正美式
Modified American Plan
MP
房租+早餐+午、晚餐中任选一餐
欧陆式
Continental Plan
CP
房租+欧陆式早餐
百慕大
Bermuda Plan
BP
房租+美式早餐
三、学会房租的计算
1、基本定义
1)一天房租:18:00后入住至第二天12:00前退房,计收一天房租。
2)半天房租:18:00后入住至第二天12:00至18:00之间退房,增收半天房租。
3)半价:也叫不过夜价,提供给只在白天使用客房的客人,一般以10:00~16:00为限。
4)服务费:按房租的10%加收服务费。
5)政府税收:按房租的5%加收政府税收,但这笔金额上交政府,饭店仅是代收,应向客人说明。