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信息技术服务质量评价指标体系王志鹏工信部电子工业标准化研究所 2017-6-7 提纲 ITSS 简介 1编制背景及思路 2标准内容 3提纲 ITSS 简介 1编制背景及思路 2标准内容 31、背景?信息技术服务产业迅速发展,而完整的可持续改进信息技术服务的标准体系尚未构建?电子信息产业调整和振兴规划(国发[2009 ]7 号, 2009 年4月)明确提出: 加快制定工业软件、信息安全、信息技术服务标准和规范。? 2009 年4月 23 日,在工信部和国标委的支持下,信息技术服务标准工作组成立?信息技术服务标准(简称: ITSS )规定了 IT服务的组成要素和生命周期, 并对其标准化。其核心内容充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法精髓,用于指导实施标准化的 IT服务? IT服务的组成要素,包括:人员( People )、流程( Process )、技术( Technology )和资源( Resource ),简称 PPTR 。?? IT服务的生命周期,包括:规划设计( Planning & Design )、部署实施( Implementing )、服务运营( Operation )、持续改进( Improvement )和监督管理( Supervision ),简称 PIOIS 。 1、 ITSS 的核心 3、标准体系 征求意见稿初稿新研究领域 4、 ITSS 的特点?以企业的最佳实践为基础?管理实践?服务交付实践?服务软件产品研发实践?以应用为导向?满足引导和规范信息技术服务业发展,履行行业管理职能职责需求?满足政务、金融、电信、电力等行业对标准的需求?构建同行交流的共同语言?参照国外最佳实践和国际标准?ITIL 、COBIT 、CMMI ?ISO/IEC 20000 、ISO/IEC 27001 5、 ITSS 与 IT服务业的关系?报批稿?《信息技术服务分类与代码》?规定信息技术服务的分类及代码?征求意见稿?《信息技术服务质量评价指标体系》?提出了服务质量模型,规定了服务质量评价指标体系、评价方法?正在起草的标准?《信息技术服务从业人员能力规范》?提出了人员能力模型,规定了服务工程师、项目经理、服务总监的能力要求?8月形成征求意见稿?报批稿?《信息技术服务分类与代码》?规定信息技术服务的分类及代码?征求意见稿?《信息技术服务质量评价指标体系》?提出了服务质量模型,规定了服务质量评价指标体系、评价方法?正在起草的标准?《信息技术服务从业人员能力规范》?提出了人员能力模型,规定了服务工程师、项目经理、服务总监的能力要求?8月形成征求意见稿?《信息技术服务分类与代码》报批稿 5、 ITSS 与 IT服务业的关系(续) 5、 ITSS 与 IT服务业的关系(续) 工信部运行局按照新的软件服务业统计指标体系的统计财政部起草中央部门信息系统运维支出定额参考之一建设我国服务产品目录库的重要依据软件业务名称金额(亿元)比重%增速% 系统集成和支持服务收入 2119 27 信息技术咨询和管理服务收入 898 信息技术增值服务收入 1256 13 设计开发收入 521 合计 4038 2010 年前三季度信息技术服务业务收入完成情况表