信息技术服务质量评价指标体系.pptx

信息技术服务质量评价指标体系王志鹏工信部电子工业标准化研究所2019/12/13提纲ITSS简介1编制背景及思路2标准内容31、背景信息技术服务产业迅速发展,而完整的可持续改进信息技术服务的标准体系尚未构建电子信息产业调整和振兴规划(国发[2009]7号,2009年4月)明确提出:加快制定工业软件、信息安全、信息技术服务标准和规范。2009年4月23日,在工信部和国标委的支持下,信息技术服务标准工作组成立信息技术服务标准(简称:ITSS)规定了IT服务的组成要素和生命周期,并对其标准化。其核心内容充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法精髓,用于指导实施标准化的IT服务IT服务的组成要素,包括:人员(People)、流程(Process)、技术(Technology)和资源(Resource),简称PPTR。ŸIT服务的生命周期,包括:规划设计(Planning&Design)、部署实施(Implementing)、服务运营(Operation)、持续改进(Improvement)和监督管理(Supervision),简称PIOIS。1、ITSS的核心规划设计ITSS部署实施服务运营人员流程技术资源持续改进监督管理持续改进监督管理3、、ITSS的特点以企业的最佳实践为基础管理实践服务交付实践服务软件产品研发实践以应用为导向满足引导和规范信息技术服务业发展,履行行业管理职能职责需求满足政务、金融、电信、电力等行业对标准的需求构建同行交流的共同语言参照国外最佳实践和国际标准ITIL、COBIT、CMMIISO/IEC20000、ISO/IEC270015、ITSS与IT服务业的关系报批稿《信息技术服务分类与代码》规定信息技术服务的分类及代码征求意见稿《信息技术服务质量评价指标体系》提出了服务质量模型,规定了服务质量评价指标体系、评价方法正在起草的标准《信息技术服务从业人员能力规范》提出了人员能力模型,规定了服务工程师、项目经理、服务总监的能力要求8月形成征求意见稿《信息技术服务分类与代码》报批稿5、ITSS与IT服务业的关系(续)5、ITSS与IT服务业的关系(续)工信部运行局按照新的软件服务业统计指标体系的统计财政部起草中央部门信息系统运维支出定额参考之一建设我国服务产品目录库的重要依据软件业务名称金额(亿元)比重%增速%