集团客户经理拜访规范.docx

集团客户拜访规(初稿)一、 集团客户拜访原则客户拜访是面对面交流的主要方式和途径,而面对面交流是集视觉、听觉、嗅觉乃至触觉于一体的交流方式,它直观形象,具有其他沟通方式不可比拟的优点。因此我们需要充分利用对集团客户拜访的机会,增进和客户之间的感情。一般来说,客户拜访应该遵循如下原则:事先预约;充分准备;目的明确;守时守信。二、 集团客户拜访对象(一) 集团单位各分公司、集团客户中心所服务的所有ABC!集团单位(二) 集团单位关键人决策层领导一把手分管信息副总分管通信副总分管业务口副总管理层领导分管通信中层分管信息中层分管业务口中层分管财务中层操作层集团经办人集团信息化项目的其他重要影响者三、 集团客户拜访频次(一) 拍照集团拜访频次要求AB类拍照集团,至少每周进行一次上门拜访;C类拍照集团,至少每半月进行一次上门拜访;(二) 非拍照C类集团拜访频次要求暂时不对非拍照集团的上门拜访频次做明确要求,各分公司可将上门拜访与联系、短信关怀相结合对集团客户进行服务。四、 客户拜访流程客户拜访的一般流程可总结如下:五、确定拜访目的确定见面时间和地点拜访中辞别客户集团客户拜访准备拜访准备是服务于拜访目的的。为了更有效地达成拜访目的,拜访准备应该有所侧重。每一次拜访可能同时含有几个目的,这就要求访前准备更充分一些。II拜访目的拜访准备要点业务推介? 文档宣传资料? 音频推介资料? 客户需求情况分析采用“三句半”话术:简单地说,它就是•••..,它特别适合于…..,用了它之后……,举个例子来说…..4所推介的业务要适用于客户联络感情? 查询客户近期资费情况? 漫游情况? 小礼品,如杂志、饰品等漆挖掘客户需求4完善客户资料4感情交流,提升客户满意度赠送礼品? 申请和领取礼品?笔、纸? 礼品签收单4让客户感觉到礼品的珍贵漆挖掘客户需求、适时推介业务业务办理? 业务单据? 业务凭证? 办理结果i4- 弄清客户需求,准确为客户办理相关业务。i4- 及时解决客户提出的问题征求意见? 意见征求表?笔、纸、小礼品? 整理客户可能的需求4 态度诚恳i4- 结果反馈解决投诉? 了解客户投诉原因? 寻找可能的解决途径? 相关资料4 致并道歉'4- 认真倾听,安抚情绪4及时反馈拜访准备包括以下几个容:(一) 集团客户资料分析要全面、细致地分析集团客户资料,并根据分析结果对集团客户进行归类,根据集团客户类别,结合集团客户的个性化特征,明确集团客户应得到的差异化、个性化的优质服务。(二) 明确拜访目的按客户的特征、喜好等为客户设计个性化服务。服务要投其所好,或投其周围人所好。要以提高客户满意度、忠诚度或二次消费为目的。通过分析,明确本次拜访的目的,避免无目的拜访。拜访客户可以是办理业务或向客户介绍新业务,也可以是联络同客户的感情、了解需求、搜集资料或征求客户反馈意见或建议等。明确拜访目的注意事项:明确了拜访目的,我们一定要围绕这个目的进行拜访。(三)准备相关物品和资料准备上门服务所需的相关资料及业务用品。检查各项携带物是否齐备,如名片、笔、小礼品等;着公司统一工作制服,佩带工作牌,整理仪容。六、集团客户拜访规集团客户拜访的基本规可参照如下行为标准:集团客户拜访规上门拜访? 登门拜访时着装见“仪容仪表规”,到客户门前须再次自检,方可进入。? 同客户约好具体时间,就必须守时,最佳是提前 5分钟到场