集团客户经理拜访规范.doc

集团客户经理拜访规范.doc集团客户拜访规范(初稿)集团客户拜访原则客户拜访是面对面交流的主要方式和途径,而面对面交流是集视觉、听觉、嗅觉乃至触觉于一体的交流方式,它直观形象,具有其他沟通方式不可比拟的优点。因此我们需要充分利用对集团客户拜访的机会,增进和客户之间的感情。一般来说,客户拜访应该遵循如下原则:事先预约;充分准备;目的明确;守时守信。集团客户拜访对象(一)集团单位各分公司、集团客户中心所服务的所有ABC类集团单位(二)集团单位关键人决策层领导一把手分管信息副总分管通信副总分管业务口副总管理层领导分管通信中层分管信息中层分管业务口中层分管财务中层操作层集团经办人集团信息化项目的其他重要影响者集团客户拜访频次拍照集团拜访频次要求AB类拍照集团,至少每周进行一次上门拜访;C类拍照集团,至少每半月进行一次上门拜访;非拍照C类集团拜访频次要求暂时不对非拍照集团的上门拜访频次做明确要求,各分公司可将上门拜访与电话联系、短信关怀相结合对集团客户进行服务。客户拜访流程客户拜访的一般流程可总结如下:集团的基本信息集团信息化产品使用情况集团关键人、经办人话费、积分变化情况,是否有国际漫游等新业务、信息化产品介绍亲情关怀了解需求办理业务征求意见简洁明了地表达见面目的必须通过见面才能实现这一目的重点说明见面对客户所带来的好处尊重客户的时间“二选一”法见面地点适宜安排在客户的办公室,登门拜访宣传资料相关表单客户经理名片、小礼品笔和纸等文具,随时做好记录自我介绍直截了当地表达来意认真倾听客户意见控制好时间,见好就收赠送小礼品表达谢意礼貌道别是否达成目的对客户进行分析对拜访过程进行总结资料归档集团客户拜访准备拜访准备是服务于拜访目的的。为了更有效地达成拜访目的,拜访准备应该有所侧重。每一次拜访可能同时含有几个目的,这就要求访前准备更充分一些。拜访目的拜访准备要点业务推介文档宣传资料音频推介资料客户需求情况分析采用“三句半”话术:简单地说,它就是…..,它特别适合于…..,用了它之后……,举个例子来说…..所推介的业务要适用于客户联络感情查询客户近期资费情况漫游情况小礼品,如杂志、饰品等挖掘客户需求完善客户资料感情交流,提升客户满意度赠送礼品申请和领取礼品笔、纸礼品签收单让客户感觉到礼品的珍贵挖掘客户需求、适时推介业务业务办理业务单据业务凭证办理结果弄清客户需求,准确为客户办理相关业务。及时解决客户提出的问题征求意见意见征求表笔、纸、小礼品整理客户可能的需求态度诚恳结果反馈解决投诉了解客户投诉原因寻找可能的解决途径相关资料致谢并道歉认真倾听,安抚情绪及时反馈拜访准备包括以下几个内容:(一)集团客户资料分析要全面、细致地分析集团客户资料,并根据分析结果对集团客户进行归类,根据集团客户类别,结合集团客户的个性化特征,明确集团客户应得到的差异化、个性化的优质服务。(二)明确拜访目的按客户的特征、喜好等为客户设计个性化服务。服务要投其所好,或投其周围人所好。要以提高客户满意度、忠诚度或二次消费为目的。通过分析,明确本次拜访的目的,避免无目的拜访。拜访客户可以是办理业务或向客户介绍新业务,也可以是联络同客户的感情、了解需求、搜集资料或征求客户反馈意见或建议等。明确拜访目的注意事项:明确了拜访目的,我们一定要围绕这个目的进行拜访。(三)准备相关物品和资料准备上门服务所需的相关资料及业务用品。检查各项携带物是否齐备,如名片、笔、小礼品等;着公司统一工作制服,佩带工作牌,整理仪容。集团客户拜访规范集团客户拜访的基本规范可参照如下行为标准:集团客户拜访规范上门拜访登门拜访时着装见“仪容仪表规范”,到客户门前须再次自检,方可进入。同客户约好具体时间,就必须守时,最佳是提前5分钟到场,如果是因为塞车、找不到客户地址、临时工作变化或其它因素,导致迟到或不能履约,要及时告知客户,并同客户积极沟通,取得客户的谅解。当来到拜访地点时,须向接待人员(门卫或前台人员)问候,并向其说明你是与客户事先约好见面的,等接待人员同意后再进入。如果有接待人员引领你至客户办公室(房间)时,应等接待人员引领进入,不要独自闯入客户办公室(房间)。当前往客户办公室(房间)时,无论客户办公室(房间)的门是打开还是关闭,都应该按门铃或敲门向客户请示。若按门铃,用食指按门铃,按铃时间不超过3秒,等待5-10秒后再按第二次;若需要敲门时,应用食指或中指连续敲门三下,等候5-10秒门未开,可再敲第二次,敲门时,应用力适中,避免将门敲得过响影响其他人;在等候开门时,应站在距门1米处,待客户同意后再进入。当发现客户的办公室(房间)里已经有人时,要主动询问客户现在是否方便,以免影响到客户正常的工作,你可以说:“对不起,打扰您了,如果方便的话,我在外面等一下,您看可以吗?”,如果客户表示不介意现场有其他人,要注意引导其他人,以免影响正常服务。上