客服部培训资料.doc

服务宗旨:专业人才做专业事,解决专业问题1、工作要专心,做事要细心,做人要尽心,待人要诚心。2、对外服务永远坚持专业、敬业,视供应商的事业为自己的事业。3、先学会做人,再学会做事。4、为自己负责,为公司负责,为发展商负责。5、今天工作不努力,明天努力找工作。6、压力产生动力,动力产生效益。7、没有最好,只有更好,想到说到更要做到,要做就做最好。8、份内之事无大小,细节成就大事业。9、不懂,就没有发言权,不做逞能之事。企业训勉:慎思、三省、笃行、展现1、正确认识自己、随时提醒自己、切实检讨自己、笃实把握自己、绝对发挥自己、充分展现自己。2、谦虚谨慎、戒骄戒躁。3、勇于批评与自我批评。4、每日三醒吾身、每日三省吾心。5、用心做事、追求卓越。6、不断进步、完善自我。7、不因善小而不为,不因恶小而为之。8、山外有山,天外有天,当以谦逊的态度和方式对待周围的人事。9、不做大话家,凡事多实践,与时俱进。目录1、第一章…………岗位培训2、第二章…………规章制度3、第三章…………前台工作职责4、第四章…………员工奖励与惩罚条例5、第五章…………前台收银员工作流程6、第六章…………电脑系统程序客服部内容:岗位培训一个满意的会员胜过花重金进行媒体的广告宣传,因此俱乐部对会员的服务是否周到会直接影响到俱乐部的收入。体现在新会员的开发,满意的老会员会为俱乐部带来新的客源;体现在老会员的续卡,满意的会员在到期后会决定继续留在俱乐部。提高会员的满意度正是客户服务部的主要职责。客户服务人员应牢记的基本概念会员是这个行业中最重要的人,也是我们在这个行业中立足的唯一原因。会员是拥有健身需要且依靠我们满足这些需要的人。会员永远不是我们争辩的对象,没有人能够在和会员的争辩中“获胜”。会员是我们一切工作的目的,他们的要求永远都不是对我们的打搅。会员对我们的价值应获得我们所能给予的最礼貌、倾注全力的服务。我们对会员一定要传播出坚定,真诚和激励的态度。我们对客户一定要热情,礼貌,圆滑。我们的个人仪表既代表自己,也代表了俱乐部其他员工。我们应以最大的耐心和关注程度来处理会员所关心的问题。如果遇到我们不能调节的事情或问题,要马上提交给直接主管或经理。我们的目标之一就是通过我们的努力使我们每一次遇见会员的时候都留给他们一个“正面的值得回忆的经验”持续不断地向着超过我们的客户期望的目标勤奋工作。满足客户的期望:我们应该不加思考而做出的自然反应。向每一位客人问好,说再见。始终保持微笑服务。用眼神进行交流。及时适当地认出所有会员。向会员和来宾展示讲解俱乐部设施,而不是口头叙述。及时平息愤怒会员的情绪。全神贯注地接待会员。不要趾高气扬或粗暴无礼地对待会员。设身处地地接待每一位会员。超越客户的期望:我们应该做到的超越客户期望的行为。客人来会所时主动打招呼,离开时说再见,即使在你工作繁忙的时候。与客人保持远方的眼神交流。即使在工作繁忙时也可以认出每位会员。向客人表示如果他们有任何需要,自己可以随时帮助。鼓励会员积极参与健身运动。每次见到会员时,都使用姓名来称呼。学会发现每位会员的自身特征,例如他们要做什么;他们喜欢什么;他们需要什么。内容:规章制度熟练掌握专业知识,按照V动力健身的综合规则和程序工作。迎接和辞别客人时主动热情,使用标准礼貌用语,保持微笑服务。按时上下班,做好交接班手续。认真准确地完成前台各工作用表和营业日报的填写及上报。恰当有礼地协调并解决会员提出的所有要求,及时圆满地处理客人的投诉,使客人达到满意。上班时间不得无故离岗,前台电话绝对不能没有人接听。接电话时在电话铃声响起三声之内以甜美的嗓音,平稳专业的方式去接听;在会员或客人讲话过程中不可以中途打断,必须等会员或客人先挂机后再挂断电话。掌握所有电脑系统的应用方法并配合本岗位的特殊需求。所有会员必须经过电脑检验会员卡程序方能进入俱乐部活动;非会员来宾必须进行登记,无会所工作人员陪同或未经相关部门批准不得私自进入俱乐部。经常回顾会员的名单,以熟悉他们的姓名和基本情况。完全了解俱乐部内各部门的服务项目、每日课程和活动安排,以及特殊变化情况。必须保持前台工作区域清洁,整齐,要有一个优雅良好的工作氛围。女工上班时必须化淡妆,确保双手干净,指甲修剪整齐,男工不留胡须。上班前不得吃有异味食品,保持牙齿清洁,身体不得有异味,在岗位上不允许吃零食。上班时必须佩戴胸卡,穿着工作服。只得在非高峰期在会所内进行身体锻炼及使用洗裕设施,不得占用上班时间;不可着工装进行身体锻炼;锻炼时对于器械的使用应本着以会员为主的原则,不得影响会员的正常运动。不允许与会员交往过于密切,不可接受会员的个人馈赠。上班时间不得在会所区域内拨打或接听私人电话。上班期间不得使用前台电脑玩游戏、上网。工作当中不得带以个人情绪而影响整体工作和会所形象。前台工作职责工作时间必须