一码通商务热线业务知识.ppt

4008一码通商务热线业务中国电信大客户事业部2003年8月前言呼叫中心应用现状呼叫中心建设难点分析“一码通”中国电信整体解决方案企业自建呼叫中心解决方案外包式呼叫中心解决方案中国电信一揽子服务方案典型应用案例介绍内容呼叫中心对现代企业的作用提供统一规范的服务,建立有效的管理流程和高效流畅的服务流程为企业的经营管理提供信息依据呼叫中心建立联系通道创建互动服务提高顾客忠诚经营决策依据改善工作流程取得竞争优势图1:证券业对于呼叫中心的投资图2:各级呼叫中心分布图金融、电信、大型企业等行业对于呼叫中心均加大了投入已经成为企业整体发展战略不可或缺的组成部分逐渐从成本中心演变为业务平台和赢利中心重要性及投资呼叫中心应用现状呼叫中心应用现状建设模式2001年以前,呼叫中心分散式建设分散式呼叫中心的缺点号码不统一,不利于企业形象和品牌发展难以统一客户服务标准建设、运营成本大各地自成一体的结构,造成设备功能升级困难新业务推广慢业务平台不符合大集中的发展趋势“一码通”业务后,出现集中方式呼叫中心呼叫中心建设难点分析建设初期的关注---数量和规模呼叫中心的建设数量和规模难以准确把握如何投入少,见效快?如何满足业务量突发性?难以进行投资收益分析。成本收益成本收益以证券公司或业务受理为例以防伪验证或投诉咨询为例呼叫中心建设难点分析建设和运营模式如何选择?自主运营还是外包集中式还是分散式如何保护已有投资建设初期的困惑---模式中国电信“一码通”基于公众电话网全国统一接入号码“95XXX”,“4008XXXXXX”话费主、被叫分摊方便管理和新业务开展减少运营成本,便于设备升级和业务调整“一码通”发展历程:2001年,“95XXX”/“96XXX”,主要面向银行、保险和ISP的全国呼叫中心,号码向信息产业部申请,业务开通时间长,资费单一。2002年,中国电信向信产部申请了“4008XXXXXX”号段,申请、选号、开通、收费一站服务,资费结构灵活。