一码通商务热线业务知识.pptx

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4008一码通商务热线业务
中国电信大客户事业部
2003年8月
前言
呼叫中心应用现状
呼叫中心建设难点分析
“一码通”
中国电信整体解决方案
企业自建呼叫中心解决方案
外包式呼叫中心解决方案
中国电信一揽子服务方案
典型应用案例介绍
内容
呼叫中心对现代企业的作用
提供统一规范的服务,建立有效的管理流程和高效流畅的服务流程
为企业的经营管理提供信息依据
呼叫中心
建立联系通道
创建互动服务
提高顾客忠诚
经营决策依据
改善工作流程
取得竞争优势
图1:证券业对于呼叫中心的投资
图2:各级呼叫中心分布图
金融、电信、大型企业等行业对于呼叫中心均加大了投入
已经成为企业整体发展战略不可或缺的组成部分
逐渐从成本中心演变为业务平台和赢利中心
重要性及投资
呼叫中心应用现状
呼叫中心应用现状
建设模式
2001年以前,呼叫中心分散式建设
分散式呼叫中心的缺点
号码不统一,不利于企业形象和品牌发展
难以统一客户服务标准
建设、运营成本大
各地自成一体的结构,造成设备功能升级困难
新业务推广慢
业务平台不符合大集中的发展趋势
“一码通”业务后,出现集中方式呼叫中心
呼叫中心建设难点分析
建设初期的关注数量和规模
呼叫中心的建设数量和规模难以准确把握
如何投入少,见效快?
如何满足业务量突发性?
难以进行投资收益分析。
成本
收益
成本
收益
以证券公司或业务受理为例
以防伪验证或投诉咨询为例
呼叫中心建设难点分析
建设和运营模式如何选择?
自主运营还是外包
集中式还是分散式
如何保护已有投资
建设初期的困惑模式
中国电信“一一码通”
基于公众电话话网
全国统一接入入号码“95”,“4008”
话费主、被叫叫分摊
方便管理和新新业务开展
减少运营成本本,便于设备备升级和业务务调整
“一码通”发发展历程:
2001年,,“95”/“96”,,主要面向银银行、保险和和的全国呼叫叫中心,号码码向信息产业业部申请,业业务开通时间间长,资费单单一。
2002年,,中国电信向向信产部申请请了“4008”号段,,申请、选号号、开通、收收费一站服务务,资费结构构灵活。
提供电话呼叫叫情况分析报报告
服务质量指标标:成功接续续次数、通话话总时长、平平均通话时长长等
流量流向指标标:不同省份份、不同地区区的呼叫数量量
客户资料报告告:用户识别别、用户拨打打频次、每次次通话时长等等重要资料
预测未来的话话务量、提出出扩容建议
忙时电话自动动转移
按主叫位置、、时间调整电电话接通路由由
实时计费,一一点结算
中国电信“一一码通”
增值服务