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一码通商务热线业务知识(ppt 46页).ppt

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一码通商务热线业务知识(ppt 46页)
4008一码通商务热线业务
中国电信大客户事业部
2003年 8月
前言
呼叫中心应用现状
呼叫中心建设难点分析
“一码通”
中国电信整体解决方案
企业自建呼叫中心解决方案
外包式呼叫中心解决方案
中国电信一揽子服务方案
典型应用案例介绍
内容
呼叫中心对现代企业的作用
提供统一规范的服务，建立有效的管理流程和高效流畅的服务流程
为企业的经营管理提供信息依据
呼叫中心
建立联系通道
创建互动服务
提高顾客忠诚
经营决策依据
改善工作流程
取得竞争优势
图1：证券业对于呼叫中心的投资
图2：各级呼叫中心分布图
金融、电信、大型企业等行业对于呼叫中心均加大了投入
已经成为企业整体发展战略不可或缺的组成部分
逐渐从成本中心演变为业务平台和赢利中心
重要性及投资
呼叫中心应用现状
呼叫中心应用现状
建设模式
2001年以前，呼叫中心分散式建设
分散式呼叫中心的缺点
号码不统一，不利于企业形象和品牌发展
难以统一客户服务标准
建设、运营成本大
各地自成一体的结构，造成设备功能升级困难
新业务推广慢
业务平台不符合大集中的发展趋势
“一码通”业务后，出现集中方式呼叫中心
呼叫中心建设难点分析
建设初期的关注 --- 数量和规模
呼叫中心的建设数量和规模难以准确把握
如何投入少，见效快？
如何满足业务量突发性？
难以进行投资收益分析。
成本
收益
成本
收益
以证券公司或业务受理为例
以防伪验证或投诉咨询为例
呼叫中心建设难点分析
建设和运营模式如何选择？
自主运营还是外包
集中式还是分散式
如何保护已有投资
建设初期的困惑---模式

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