汽车4S店售后服务日常业务管理.ppt

售后服务日常业务管理
产品生命周期变短,同类产品竞争加大
价格竞争,利润下降
客户对产品及服务品质要求愈来愈高
产品技术创新加速
销售服务网络渠道重要性日益增加
概论
中国汽车市场环境变局
竞争加剧,变化加剧
概论
产品
品牌
价格
客户满意度
车辆销售竞争
质量
技术
价格
速度
客户满意度
售后服务竞争
财务管理
人力资源管理
行政管理
员工满意度
管理技能竞争
中国汽车市场竞争环境演进
概论
日常售后業務管理的目的
树立标准化的运营管理机制,体现品牌的管理效益
使经销商致力于提升运营水平,赢得客户满意
为经销商带来更大的利润,维持企业的成长发展
经销商的售后服务责任
产品责任
顾客责任
事业责任
修理
(机能回复)
零件供应
检查整备
提供改良
情报
毛利确保
成本管理
人品指导
索赔补偿
处理
顾客要求
的把握(顾
客追踪)
情报收集
及提供
技能养成
保有顾客
现制品
未
保
有
顾
客
制品改良
人才育成
利益确保
顾客
责任
產品
责任
事业
责任
顾客的满足
个别、关怀
品质的确保
正确、迅速
资质的充实
继续启发
作业量的确保
利益意识
强化自己公司代替和中介销售的基础
确保服务收益
域名抢注:
使命
提高顾客的满意
扩大忠诚客户群
给所有的顾客提供能够感到感动和喜悦的服务
将商品和技术信息反馈到马自达(株式会社)
作用
经销商服务活动的使命
服务部门作用和使命的作用图表
6S
服务部门
推销部门
店铺
经理
参谋
工程师
服务入厂促进(联络)
来店客/服务入厂客的接受互相确认,接待客人
推荐整备等的提议/请求
有望顾客介绍
货款回收、收入处理
整备后的满意度确认
入厂车辆的维修、检查
目标管理
收入、利润、入厂台数
生产效率等
“病”历卡、VEI顾客情报管理
工程师作业指示/进展管理
车辆加入保险
宣传活动、庆典文娱活动
入厂顾客情报等情报反馈
参谋/工程师改善作业效率
参谋/工程师培养、指导
店长/推销部门/和本公司综合部门的调整、协商
入厂管理
咨询/怨情应对
招回、服务宣传联络彻底化
推荐维修等提案(向销售服务参谋报告)
车辆技术反馈
(向服务参谋报告)
尊重环保法
管理的含义:通过有效地使用人力、资金和物资(设备和工具)、信息和技术,以实现部门目标和目的,同时保持并增强组织结构的过程。
人力资源、物资设备、资金费用、信息、时间
服务运营
服务核心流程
备件业务
技术支援
客户关系
售后服务愿景与使命
(提高利润与客户满意度)
经营管理的内容范围
售后获益
客户满意
经营效益
人员稳定
专业性强
管理系统
客户忠诚
品牌形象佳
促进新车销售
企业发展
经营效益与企业发展