汽车4S店售后服务日常业务管理.ppt

售后服务日常业务管理中国汽车市场环境变局O产品生命周期变短,同类产品竞争加大O价格竞争,利润下降O客户对产品及服务品质要求愈来愈高O产品技术创新加速θ销售服务网络渠道重要性日益增加竞争加剧,变化加剧中国汽车市场竞争环境演进车辆销售竞争售后服务竞争管理技能竞争质量财务管理技术人力资源管理价格价格行政管理客户满意度速度·员工满意度·客户满意度日常售后業務管理的目的θ树立标准化的运营管理机制,体现品牌的管理效益θ使经销商致力于提升运营水平,赢得客户满意O为经销商带来更大的利润,维持企业的成长发展影经销商的售后服务责任产品责任顾客责任事业责任顾客的满足品质的确保个别、关怀修理(机能回复)正确、迅速索赔补偿零件供应保有顾客顾客要求的把握(顾客追踪顾客產品检查整备责任情报收集事业制品改良提供改良及提供人才育成利益确保技能养成毛利确保人品指导成本管理资质的充实作业量的确保继续启发利益意识影经销商服务活动的使命作用给所有的顾客提供能够感到感动和喜悦的服务商品和技术信息反馈到马自达(株式会社)提高顾客的满意扩大忠诚客户群·强化自己公司代使命的基础确保服务收益·域名抢注:作用和使命的作用图表加入保三传活动。庆典文期活动目标服务入厂促进(联络)入车辆的雄修、检查生入程台款摧荐维修等提案(向销服入厂管理务参课报告)参误/工程师改芒作业效≡车技木反德参误/工程师培养、指导卖放回收、收入处理综台岛门]的调整、协商咨询怨信应对招回、服务直传联绪彻底化入厂顾杏报等恬报反馈多经营管理的内容范围θ管理的含义:通过有效地使用人力、资金和物资(设备和工具)、信息和技术,以实现部门目标和目的,同时保持并增强组织结构的过程。售后服务愿景与使命提高利润与客户满意度)服务运营服务核心流程备件业务技术支援客户关系人力资源、物资设备、资金费用、信息、时间影经营效益与企业发展人员稳定售后获益专业性强管理系统经营效益企业发展客户忠诚客户满意品牌形象佳促进新车销售