汽车4S店售后服务日常业务管理.ppt

售后服务日常业务管理产品生命周期变短,同类产品竞争加大价格竞争,利润下降客户对产品及服务品质要求愈来愈高产品技术创新加速销售服务网络渠道重要性日益增加概论中国汽车市场环境变局竞争加剧,变化加剧概论产品品牌价格客户满意度车辆销售竞争质量技术价格速度客户满意度售后服务竞争财务管理人力资源管理行政管理员工满意度管理技能竞争中国汽车市场竞争环境演进概论日常售后業務管理的目的树立标准化的运营管理机制,体现品牌的管理效益使经销商致力于提升运营水平,赢得客户满意为经销商带来更大的利润,维持企业的成长发展经销商的售后服务责任产品责任顾客责任事业责任修理(机能回复)零件供应检查整备提供改良情报毛利确保成本管理人品指导索赔补偿处理顾客要求的把握(顾客追踪)情报收集及提供技能养成保有顾客现制品未保有顾客制品改良人才育成利益确保顾客责任產品责任事业责任顾客的满足个别、关怀品质的确保正确、迅速资质的充实继续启发作业量的确保利益意识强化自己公司代替和中介销售的基础确保服务收益域名抢注:顾客的满意扩大忠诚客户群给所有的顾客提供能够感到感动和喜悦的服务将商品和技术信息反馈到马自达(株式会社)作用经销商服务活动的使命服务部门作用和使命的作用图表6S服务部门推销部门店铺经理参谋工程师服务入厂促进(联络)来店客/服务入厂客的接受互相确认,接待客人推荐整备等的提议/请求有望顾客介绍货款回收、收入处理整备后的满意度确认入厂车辆的维修、检查目标管理收入、利润、入厂台数生产效率等“病”历卡、VEI顾客情报管理工程师作业指示/进展管理车辆加入保险宣传活动、庆典文娱活动入厂顾客情报等情报反馈参谋/工程师改善作业效率参谋/工程师培养、指导店长/推销部门/和本公司综合部门的调整、协商入厂管理咨询/怨情应对招回、服务宣传联络彻底化推荐维修等提案(向销售服务参谋报告)车辆技术反馈(向服务参谋报告)尊重环保法管理的含义:通过有效地使用人力、资金和物资(设备和工具)、信息和技术,以实现部门目标和目的,同时保持并增强组织结构的过程。人力资源、物资设备、资金费用、信息、时间服务运营服务核心流程备件业务技术支援客户关系售后服务愿景与使命(提高利润与客户满意度)经营管理的内容范围售后获益客户满意经营效益人员稳定专业性强管理系统客户忠诚品牌形象佳促进新车销售企业发展经营效益与企业发展