关键客户服务-第1节讲义[1].ppt

聚成华企在线商学院
《【关键】客户服务》
讲师:李羿锋
目标
在最短的时间
用最少的资源
花最小的努力
取得最快速有效的服务提升
成功等于目标,
其他的都是这句话的注解!
【目标】思维
【问题】思维
【关键】思维
研讨主题
锁定【关键】人物
关注【关键】时刻
聚焦【关键】因素
执行【关键】行动
修炼【关键】素质
HOW?
进入21世纪以来,在全球经济一体化的时代背景下,企业的竞争已经由产品及价格逐渐转移到对客户的争夺,客户服务已经成为主宰企业生死存亡的重要指标。
商场如战场!
市场营销型态的演进
大众市场营销
Mass marketing
区隔市场营销
Segmented marketing
利基市场营销
Niche marketing
一对一市场营销
One-to-one marketing
商业模式的转变
推测性
商业模式
过去
沟通性
商业模式
现在
4R
RELATE
RETURN
REACTION
RELATIONSHIP
未来
回应性
商业模式
4P
PRODUCT
PRICE
PLACE
PROMOTION
4C
CONSUMER
COST
MUNICATION
市场竞争的制胜因素
数量
服务(价值)
价格(定位)
质量
尽善尽美的服务, 是企业成功的秘诀
美国营销策略计划所调查:
91%的顾客会避开差服务公司
80%的人去找更好服务的公司
甚至:20%的人为得到好服务宁愿多花钱。
美国《哈佛商业杂志》研究报告:
回头客带来了50-85%的利润。
学****与服务
要真正做到以顾客为中心,就需要有相对基本的再学****的过程。
学****的最大障碍,就是人们自信对这一事物已经了解。

这次的再学****要深入到企业文化的深层次水平中去,这一过程要求有公开的、坦诚的努力,辨明顾客价值的真谛,作出具有进取性的决定,并彻底地予以贯彻,坚持到底!