关键客户服务技巧讲义.ppt

【关键】客户服务
第一单元锁定【关键】人物
选对池塘钓大鱼
谁是最重要的人?
员工是企业的第一客户
市场经济带来的人际关系的变革迫使商务人员必须在相互服务平台上相互依存发展,没有人可以摆脱对他人服务的依赖,服务已经成为人们生活工作中的沟通平台。 企业通过为外部客户提供优质服务获取价值,员工通过对企业贡献价值令企业获得不断发展资源,所以员工是企业的第一客户。 建立内部客户服务意识是表明企业“以人为本”的管理理念的具体体现。
谁是你的顾客?
外部顾客
消费者
经销商
内部顾客:在企业内部,依靠你所提供的服务、产品、信息来完成工作的人。
在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词,
顾客的第一层含义是:“购买商品的人”,
顾客的第二层含义是:“与之打交道的人”,
请根据这个定义,告诉我:“谁是你的顾客?”
顾客是什么?
。
顾客不靠我们而活,而我们却少不了他们。
顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼,他是我们之所以努力的目的。
顾客不是我们争辩或斗智的对象,当我们在口头上占了上风,那也是失去他的时刻。
顾客是把需求带到我们面前的人,让他满意,使我们得利就是我们的职责。
顾客到底是谁?
是参与服务的生产者,
是享受服务的消费者,
是选择服务的决策者,
是检验服务的评判者,
是监控服务的督查者,
是宣传服务的传播者。
服务顾客的观念
顾客是我们的薪水源泉。
顾客是公司的重要组合部分,不是局外人。
顾客不是有求于我们,而是我们有求于顾客。
顾客不是冷血动物,而是七情六欲的人。
顾客不是我们与之争斗的人。
顾客是我们应当给予最高礼遇的人。
顾客付出了价钱,应当得到满意的产品和服务。
顾客的需求就是公司的机会。
顾客永远是正确的,或永远是最重要的。
要认同顾客而不误导顾客,创造顾客而不教育顾客,更不要企图改造顾客。
公司要认同接受顾客价值观,而非相反。
顾客的满意标准不同,服务应多样化。
服务顾客的观念
【实战工具-1】
企业客户分析问卷
我们的主要顾客是谁?
谁在维持着我们企业每周的正常运作?
6个月之内,我们有没有新的顾客群出现?
我们有没有国外的顾客?如果有,他们是哪些人?
与国内顾客相比,这些国外顾客的需求有什么不同?
即使我们还没有在国外销售产品,我们该如何跻身于全球经济?
我们是咨询顾客需要什么?还是猜测顾客需要什么?