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养老机构服务质量评估指标体系构建研究
摘要:养老机构服务质量需要跟隨着社会的老龄化加剧和老年人的美好需求不断增加日益重视起来。服务质量的评估是提高养老机构服务质量的重要环节,它直接关系到生活满意度和幸福感。文章根据养老机构的19)通过对养老服务质量评级工具研究的综述,发现国外的研究主要是针对养老机构进行评价,而国内的的研究大多集中在居家养老和社区养老的方面。乔志华(2019)指出目前的学界对养老机构的服务质量的评估,重点都在关注养老机构的外部硬性条件,并且大多从老年人健康的视角出发,缺乏对养老服务业的整体发展的研究。
我国对养老服务质量的研究起步比较晚,从以上的研究综述可以发现,大多数研究都是从老年人本身的满意程度出发且大都集中在居家养老和社区养老方面,不够系统和全面。所以,本文在总结探索前人对养老评估指标体系研究的基础上,从养老机构服务质量的整体出发,包括社区居家机构养老在内,主要从服务流程、服务设施和服务内容三个方面建立一个科学合理的,并且能够直接进行实际操作和评估的养老机构服务质量评估指标体系。
三、指标体系设计原则
构建服务质量评估指标体系,是为了能够给以后的相关养老机构服务质量评估提供一个科学的标准,使养老机构更好的服务于老年人和社会。因此服务质量评估指标体系的设计就要遵循一定的原则,依据养老服务质量的评估等多方面内容需要遵循以下几个原则。 (一)全面性原则
养老机构的服务质量评估必须涉及到方方面面,指标体系要涵盖社会化养老服务的各个方面,不仅包括养老机构外部的硬性条件,还要包括老年人的衣、食、住、行用医等各个方面。以往的研究都不够全面,兼顾各方面内容,在评估服务质量显得尤为重要。
(二)客观性原则
养老机构的服务质量评估选用的指标体系必须是可以实地观测获得数据的,或者是通过审查书面材料和开展访谈可以获取信息的。评估必须是根据实际情况进行,最大程度上要避免评估者判断的主观性,不能将个人主观意见带入评估过程中,否则会严重影响评估效果。
(三)可操作性原则
养老机构的服务质量评估指标体系要分解到最终可观测的实际指标,这些实际指标的赋分要设计出具体依据,在评估过程中能够做到有理可依,指标拿到手就可以实地进行操作,评估者不能盲目的去评估。
(四)精简性原则
养老机构的服务质量评估在保证评估全面性的基础上,设计的指标也要具有典型性和代表性,重要的指标不能丢弃,各个指标之间的相关性要尽可能低,以精简指标数量,减少评估工作量和误差。
以上四个原则是在设计养老服务质量评估指标体系是必须要考虑到的,也不局限于上述的原则。
四、指标体系设计
本文在上述全面性原则、客观性原则、可操作性原则和精简性原则的指标设计的基础上,对相关的文献以及相应的法律法规进行研究,设计出一个完整的养老机构服务质量评估指标体系。具体的指标内容和相应的指标赋分情况如下。
(一)指标以及赋分来源
养老机构服务质量评估的指标体系的设计需要依据相关的法律法规,用法律法规来指导。本文的相关指标设计主要是根据《民政部关于推进养老服务评估工作的指导意见》(民发〔2013〕127号),结合《老年人社会福利机构基本规范》(MZ008-2001),参照《养老设施建筑设计规范》(GB50867-2013),同时按照大连市发布的《大连市人民政府关于加快发展养老服务业的意见》(大政发〔2011〕63号)和《大连市养老服务行业标准——养老服务机构服务质量》(DB/2102YLFW001-2015)的文件指示进行设计,各个养老机构服务质量的评估具体的指标体系都来源于上述的各种文件,根据相关的法律法规和文件中的具体内容,将评估指标分为三个级别的指标。我们把每个具体能够落地实施的三级指标都赋分为1,每一个二级指标对应有几个三级指标就赋几分,将二级指标得分汇总,是一级指标的得分,最后对一级指标得分进行加总,得出该养老机构评估指标体系的总得得分。
(二)指标内容
通过分析各養老模式服务的必要需求、供给方式和养老服务全过程特点,并根据法律法规和现有的骨干文件,选取并总结出能够体现养老服务质量层次结构特征的指标。设计的评估体系采用三级指标体系,设计一级指标三个,分别是服务流程,服务设施和服务内容这三个方面。本文在每一个一级指标下设计具有概括性的二级指标,根据实际情况设计二级指标一共有14个,三级指标一共有138小项。
一级指标服务流程,它主要是指从老人入住养老机构开始直到老人终老这个过程所要涉及到的服务,它包括个人生活照料、基础护理、心理/精神支持、康复训练指导、安宁服务这五个二级指标; 一级指标服务