养老机构服务质量评估指标体系构建研究.doc

养老机构服务质量评估指标体系构建研究


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　　 摘要：养老机构服务质量需要跟隨着社会的老龄化加剧和老年人的美好需求不断增加日益重视起来。服务质量的评估是提高养老机构服务质量的重要环节，它直接关系到生活满意度和幸福感。文章根据养老机构的服务流程、设施和内容这三个方面来设计服务质量评估指标体系，并验证指标体系具有有效性，为养老机构服务质量评估提供参考依据，让养老服务的评估更具体化，精细化。
　　 关键词：养老机构;服务质量评估;指标体系
　　 一、引言
　　 2017年，%，我国已经进入了老龄化社会，并且老龄化的社会局面只会越来越严重，所以养老机构的作用就会凸显出来。应该采取必要的措施去积极的应对人口老龄化问题，除了国家可以实施相关的人口政策之外，应该立足于老年人的视角，从老年人的立场看问题，去解决需求日益凸显的养老问题，为我国和社会减轻一系列的负担。从养老的方式来看，跟养老机构有关的养老方式有三种，一是居家养老，是指到老人家中进行服务的一种方式;二是社区养老，它类似于托老所，将老人托付给社区养老机构，每天定时接送老人;三是机构养老，是指将老人托付给机构的并长期居住的一种养老方式。如何养老，谁来养老都是值得深思的问题，既然有养老的需求，那么国家就要出台相应的养老方面的供给政策和实施具体的决策。根据中华人共和国民政部发布的统计公报显示，%，各类养老床位的数量比上年增长2%。由这些相关数据可知，为了满足养老方面的需求，养老方面的硬性供给也在不断的扩大，尽量实现供需平衡。另外马斯洛最基本的需要层次理论说明了人在满足底层最基本的吃、穿、住等需求以后，会有更高层次的比如说社交和自我实现的需求等，老年人也是如此，并且不同的人会有不同的需求。根据需求理论，处在不是同一个需求层次上的不同的老年人，对养老机构的服务质量会有不同的需求，养老机构的不断发展需要更好的迎合并满足老年人不同的需求。一件事情的逢勃发展必然会带来一些相关的亟待解决的问题，因此我国养老服务业在快速发展的同时，各种问题也日益凸显出来，老年人日益增长的美好生活需要与养老机构的服务质量需要不断的提升之间的矛盾也显示出来。需要更加重视养老机构的服务质量。而提高养老服务质量的一种方法就是按照一定的标准对养老机构进行评估，根据评估的结果去改善养老机构的服务质量，满足老年人相应的需求。
　　 一系列外在的表现和内在的需求需要我们建立一个科学合理的养老机构服务质量评估指标体系，而目前的研究大多都是只在社区居家养老服务质量指标体系的构建，在养老机构服务质量评估方面的研究很少。因此建立一套完整的养老机构服务质量评估指标体系，不仅能为民政等相关部门提供一个合理的评价依据，而且还有助于解决养老服务发展过程中所面临的种种问题，更会对养老事业发展产生深远的影响。
　　 二、相关文献综述
　　 关于服务质量的研究，国外研究的最早。1984年Gronroos提出来顾客感知质量，认为应该从顾客的角度出发，去理解服务质量的构成，这样才能够让顾客满意。1988年，Parasuraman A ， Zeithaml V A 和Berry L L（PZB）认为顾客能够感知的服务质量的高低，并且这个高低是由顾客的现实值与期望值之间的落差所决定的。另外这几个学者提出了SERVQUAL模型，用这个模型来测量顾客对服务质量的感知，这个模型一共包括五个维度有形性，可靠性，响应性，保证性和移情性，这五个维度一共包括22个指标。这个量表之后被广泛的应用到旅游、餐饮等各种服务行业中。
　　 左建一（2009）根据实际情况，对社区居家养老服务质量的评价是从有切身利益的的群众满意度和养老服务机构本身的工作体系进行的。在这之后，章晓懿和刘帮成（2011）主要是从服务的内容方面进行评价，在相关研究中指出，应该从保洁方面、餐饮方面、医疗方面和康乐服务质量方面进行科学合理的评价养老服务质量，并且社区居家养老服务质量模型是一个包括四个维度的二阶结构。另外，童峰和刘金华（2015）认为应该从机构设施，机构相关从业人员，服务和老年人四个方面评估养老服务质量，分别建立注重结构的指标和注重过程的指标。白春玲（2016）根据PZB顾客感知服务质量模式，利用SERVQUA模型量表，从目标层到准则层再慢慢递进到具体的指标层，建立一个社区