督导管理复习最终版.doc

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督导管理(PPT部分)
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1、管理层开展三方面的工作:
1)运营工作—组织生产或服务;
2)营销工作——-销售或分配产品;
3)财务工作—-—资金或物质保障。
2、管理的效率:
1)有效地利用稀缺的经营资源,使资源的成本最小化。(不同的时间资源的配置是有限的)
2)效率取决于管理活动的方式,使成就的效果最大化。(高效率并不一定意味着好的效果)
3、管理的层次
1)管理的层次通常是以工作责任和职权来区分的.
2)督导管理层,即一线管理层,可以是领班或主管,实质是基层管理。
总经理
部门总监/经理
主管
领班
员工
饭店ﻭ管理
层次
4、督导管理的定义: 监督和指导/引导
督导的工作—-——最有效地利用有限资源达到预定的目的.
5、督导成功的关键:
每一种管理环境都要求督导具有某种技巧和能力;
根据情况调整自己管理方式并合理利用各种资源。
6、管理、领导与督导的区别
领导者的素质和领导水平是酒店成功的关键:
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人际关系—润滑油
信息传递—快递员
决策制定-咨询师
THINK AS MANAGER,ACTASCONCIERGE
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2。杰出督导的特征
1)保持自信与认真---对待工作、下属一致;
2)追求更高的质量—--目标明确、及时反馈;
3)与他人共享信息--—知识、技能、经验等;
4)致力于团队工作———鼓励员工的积极参与;
5)站在酒店的立场——-不拘泥于小群体利益;
6)积极地适应变化——-无论是技术还是环境。

实际操作、人际关系、行政管理、宏观管理
高级管理层
中级管理层
督导管理层
实际操作
人际关系
行政管理
宏观管理
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1、预测
根据过去和当前收集的数据,可以预测未来的情况。
预测控制着人员管理、采购和生产决策。
督导的最终决策是根据现有的情况做出最佳估测。
掌握和用于预测的相关情况越多,确定性越高,风险就越小.
2、预算
饭店的每一个部门都需要做预算,它是衡量部门资金和物质运营情况的标准。
预算要以过去的记录为基础,还要考虑现在的情况。
管理者应该努力将资金与物质的消耗控制在预算范围内。
3、预测与预算的区别与联系
4。计划的层次

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督导人员尤其应该学会并提前运用时间矩阵。结合部门讲解
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决策需结合实践、在实践中改进;
决策并不一定能取悦所有的员工;
决策无论好坏会引发一连串反应.
决策的步骤
确定问题
寻求方法
收集信息
慎重选择
执行决策
评估决策
确定问题
客人反映的问题是急迫需要解决的问题,但往往只是表面问题,督导应该去发现问题的真正成因。例如:在酒店用餐的客人占住店客人的比重较低,请列举可能的真正成因.
寻求方法
提出暂定的解决方法(定量或定性)例如:
酒店餐饮的主题特征:用餐(内外)环境、人员服装、视觉效果
酒店餐饮的内容特征:创意、颜色、味道、营养、卫生
酒店餐饮的辅助特征:预定方便、价格优惠(限时团购)、 停车收费
收集信息
公开征求或收集来自员工的信息(确保每一位员工都通知到,并给予足够的时间考虑)
在一线工作的员工们,最了解客人的需求或偏好,:因为饭店餐饮的特色不明显或价格昂贵。
慎重选择
进行必要的收益与风险分析。
例如:
如果进行饭店餐饮的创新或改革,需要哪些人力、资金、物质资源?
不同的创新方案的收益与风险分析,能否进行比较?
执行决策
执行(工作量或处罚)决策,应该考虑平均或中等水平,而非最高水平或最低水平。
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执行决策,还应该考虑首次、试行、过渡期间的效果,:过渡期间,允许员工在一定程度上犯错。
评估决策
评估饭店的内部决策,应该以员工为主、客人为辅进行。
所有的决策,应该便于员工实际操作。
例如:创新的菜单,应便于员工的介绍或解说。
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一、授权
授权,本质上是授予员工在自己的责任范围内制定决策的权力。
授权过程的三个关键方面:。
PS:分配职责和授权时,应该向自己的督导报告,因为上司对授权的事情、对象和结果负责.
授权的层次




授权的程度
少
多
授权
的层次
低
高
1、少量授权/不授权
工作必须按照一系列标准化、程序化的步骤进行,员工获得的授权机会较少;
2、意见参与
鼓励员工为改进工作流程、方法、方式进言
例如:Paid searches
Hotels paybothforkeywordplacementandforeachcustomerclickonthesearchengine tothehotel'swebsite(calledclick-throughs).
Questions:
Dueto paidsearchescanbe costly andineffective,Howcanwecut down the costofPaidsearches andbemoreeffective?
3、工作参与
优秀员工/指派员工/普通员工
参与监督
参与指导
提问:
你认为应该是谁有机会进行工作参与,为什么?
1)优秀员工
2)指派员工
3)普通员工

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员工享有酒店的(内部职工)股权;
各个单位对本部门的员工公开绩效;(酒店整体信息向全体员工开放)
员工均有机会参与高层管理的决策。
支配性
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3。沟通的风格
权力沟通风格
高
情感型
指挥型
支配型
低
支持型
思考型
交际性
低
高
1)情感型
同时有很高的支配性和很高的交际性
特点:更喜欢非正式的交际,以有力而生动的方式表达自己的观点.
典型的表现:坦率直言、夸张手势、面部表情、不听意见
2)指挥型
同时具备很高的支配性和很低的交际性
特点:通常表现出负责、严肃的态度
典型的表现:苛求、武断、坚决、从不承认自己出错
3)思考型
同时具备很低的支配性和很低的交际性
特点:办事井然有序、深思熟虑
典型的表现:避免做决策和表露情感、似乎过分关注细节、与人交往较死板或正式
4)支持型
同时具备很高的交际性和很低的支配性
特点:很敏感、有耐心、善于倾听他人意见
典型的表现:总是用赞成他人意见的方式来赢得他人赞同、更愿意以非正式的方式与人交往、经常做不必要的道歉
5)鼓励有效的反馈
有效反馈的要点:
1)迅速并且正合时点;
2)客观而具体地反馈;
3)考虑接受者的需要;
4)针对行为而非人格;
5)控制好自己的情绪;
6)与员工的双向沟通。
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1、员工激励
激励应该被看作是一个不断满足需要的过程.
激励中隐含着个体需要须与酒店目标相一致.
激励的水平越高,通常情况下绩效也就越好。
备注:绩效=能力×激励×机会
1。激励的层次
2、激励的制约因素
1)饭店不同岗位工作性质;
2)饭店的管理政策和理念;
3)督导所拥有的权力范围;
4)员工的成长环境和类型.
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1。领导的概念
领导者的素质和水平是酒店成败的关键。
领导既是一门科学,又是一门艺术.
(探索领导者、被领导者、环境三者的相互作用;
寻求领导者、被领导者、环境三者的和谐统一)
-—主要功能
协助员工解决私人问题
倾听和整理员工的意见
协调和仲裁员工的关系
引导员工们的价值评判
3、领导的风格
情境领导
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A1—-高关系低任务
为参与和支持风格,适用于成熟的个体或团队。
领导在征求改进工作的想法时,应该多采用此风格,让员工参与到目标确定和问题解决中来。
A2—高关系高任务
为教练和鼓励风格,适用于具有潜力但未完全掌握所分配任务的人或团队。
领导在鼓励年轻而又潜质的员工或团队时,应该多采用此风格,让员工们更有信心.
A3—低关系低任务
为授权风格,适用于对工作具有责任心的员工或团队。
领导对授权的结果负有责任,领导对于不太重要的事务授权时,可以多采用此风格,以减少不必要的麻烦或偏差.
A4-低关系高任务
为组织和指示风格,适用于对新员工、成熟度不够的员工或业绩下滑的团队。
领导在安排特定的任务时,可多采用此风格,以实现对员工或团队的锻炼和提升。
书本部分
领导(leadership):是指引和影响他人或群体在一定条件下实现某种目的的行动过程。
领导既是一门科学,又是一门艺术。首先,领导是一门科学,是探索领导者、被领导者和环境三要素如何相互作用的科学;其次,领导是一门艺术,是寻求如何达到领导者、被领导者和环境三要素和谐统一的艺术。
领导者(leader):承担指引任务和发挥影响作用的个人。
领导者可分为两种:正式领导者和非正式领导者。【P9】
督导(supervision):是指监督和指导/引导。是一种基层管理活动,是与个人或群体一起工作,并通过他们来完成组织目标的行动过程。
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督导者(supervisor):在督导过程中承担督导任务的人,也就是执行基层管理任务的人。【P10】
Ps:管理、领导和督导的区别
饭店督导管理者的角色:督导是对制造产品和提供服务的员工进行管理的人。督导要对管理人员的产出,即产品和服务的质量和数量负责,同时也腐恶满足员工的需求,而且只有通过激励的手段才能使员工各尽其责,使产品和服务质量得到保障。
权力:以做好工作为目的而做出必要决策、采取必要行动的权威和能力。
职责:指的是一个人必须履行某些特定责任和行为的义务。
一线督导代表最低级别的权利和职责。【P34】
督导的人际关系:督导管理者有三种关系类型:个人的、组织的和外部的。
【P36】
组织关系(内部关系):在组织中,督导管理者有不同的甚至是经常冲突的关系。这些关系有三种走向:督导和员工之间(下属),督导和同级管理者之间(不同部门)及督导与上级管理之间(同部门)
外部人际关系:必须服务和迎合的人包括企业所有者、顾客、供应商、更高层次的工会代表、政府权力机关和环境保护组织领导人等。【P37】
督导对员工的义务:
督导要负责为员工提供一个能有效提高他们的生产力的工作环境。这是出于督导工作的需要,因为督导的成败直接取决于他们,督导不可能自己承担所有工作的。
,希望督导倾听他们的意见,希望督导明确告诉他们对他们的要求并说明原因。想要使他们努力工作,就需要创造一种使他们感到自己被接纳、被认同,能够坦言相对,具有公平性、归属感的开诚布公的工作氛围。
工作环境是管理中最重要的方面之一。不良的工作氛围会导致员工流失率增高,生产力降低,质量控制变差,这些将最终到时顾客流失。:
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“只要经理管理好员工,员工就会照管好顾客,而利润就不用你操心了。”作为一名督导,首先要关心的就是下属的员工。想要员工全心全意为顾客服务,督导首先要全心全意为他们服务。(细心、周到、尊敬等),他们往往就能提高优质服务,这就能是顾客满意,从而增加回头客的比率,也会带来更多的生意和利润,从而又使业主满意。对多个公司的研究表明,重视员工价值(通过提供培训和奖励等)的公司通常拥有较高的顾客满意率和利润率.【P41】
有效督导的技能:
对各层次的管理来说,有某些管理技能是成功管理的基本条件:技术技能、人际关系技能、行政技能和概念技能。对基层管理者来说,技术技能与人际关系技能及行政技能尤为重要,因为他们主要与产品和产品的制造者打交道。该能技能也必不可少,,至关重要的则是概念技能,其他三项则用得较少.【P42】
高级管理层
中级管理层
督导管理层
实际操作
人际关系
行政管理
宏观管理
【PPT】督导的技能:实际操作、人际关系、行政管理、宏观管理
(书本图跟ppt图不太相同,,请注意!)
技术技能(technical skill):即实际操作技能,,而其他管理者则拥有充分的技术技能以保证组织的竞争能力。相对于高层管理者,技术技能对于督导管理者更为重要。【P42】
人际关系技能(humanrelationsskill):是指理解他人和有效合作的能力。这些技能对于领导职能的实现是很重要的,包括与员工交流、激励、领导、训练、授权和帮助员工以及其他人打交道的技能。这些技能不仅对个人相处很重要,对群体共处乃至处理群体间关系都很重要。人际关系技能对于所有层次的管理者都很重要,对于督导管理者尤为重要,因为他们有一半时间在使用人际关系技能。督导工作的核心是成功与人打交道。【P43】
授权要求责任
责任(accountability):指的是当一个人从较高的管理层接受了任何和职责后产生的义务,被授权人对较高层的管理者负有有效完成工作的责任。组织中责任的方向是向上的。在授权的这个方面,控制职能扮演者重要的角色.
作为督导,需要对上司要求自己达到的结果负责。负责的意思是必须履行对上司承诺要达到的这些结果的责任。督导授权的人,,这是同一个问题的另一个方面。
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分配职责既不是减少督导职责,也不是减少督导责任。如果员工无法达到要求,,也不能推卸责任。最终结果都将由督导负责。
责任紧随职责而行,单方向相反。所有员工对授权给自己职责的人负责,这样,负责沿着与职权和职责自上而下的相反的路线,从下而上而行。所以,最终每一个人都对首席执行官负责,首席执行官对业主或董事会负责。
这种组织结构图标明任何一个阶层中应当负全部责任的人。当有的人工作没有达到结果时,它决定谁将受处罚。如果后果严重,不仅这个员工要受处罚,其督导也难辞其咎.
责任和授权路线也是组织阶梯上逐级的沟通渠道。“沟通渠道”的意思是,当传达消息、请求或指示时,从自己的渠道
不足之处,请您指出来,谢谢!