客户关系管理B卷试题及答案.docx

客户关系管理B卷试题及答案.docx客户关系管理 B 卷试题及
答案
竞争对手关系
顾客关系
15. 货物售出，概不负责”，就是 ( ) 的典型说辞。
社会营销
市场营销
交易营销
关系营销
16?顾客让渡价值是 ( ) 在 1994 年提出的。
顾木森 (Gummesson)
白瑞 (Berry)
菲利浦 ?科特勒 (Philip Kotler)
摩根和汉特 (Morgan and Hunt)
17. 在现代市场经济条件下，企业能否维持己有的顾客群，关键在于它为
消费者 提供的() 。
产品折扣
产品质量
售后服务
顾客让渡价值
18? 企业与顾客之间的关系可分为依次递进的三个层次，即（ ）。
财务层次、关系层次和结构层次
关系层次、财务层次和结构层次
财务层次、结构层次和关系层次
结构层次、关系层次和财务层次
企业要注意的是，垂直市场营销渠道系统不仅要兼顾合作者的利益，还应当
考虑（ ）的利益。
员工
供应商
竞争对手
消费者
20. （ ）是一种既能适应“多品种、小批量”订货的要求，又能保持大批量
流水作业的先进生产体系。
刚性生产体系
大规模生产体系
柔性生产体系
流水线生产体系
二、判断题（每题 1 分，共 20 分）
工业社会的生产主要表现为多品种、多产量的生产，企业之间的竞争形式整体大约表现为争夺顾客的“零合竞争”。（）
在生产观念中，企业的核心任务是提高产品数量，降低成本，扩大销量。（）
在产品观念中，企业管理的中心是致力于生产优质产品，并不断精益求精。（）
在产品观念中，公司的经理人员常迷恋自己的产品， 并且十分关注市场是否欢 迎。（）
5. 1994 年，摩根和汉特两位教授在他们的研究成果中，提出了“关系营销的目的 在
于捆住消费者”的学说。（）
在关系营销中，交流是单向的，由企业开始，不可以由营销对象开始。（）
在关系营销中，最佳状态是交易不需要每次都进行磋商，而是成为一种惯例。（）
8. 根据 “ 80/20公式”，卖方不应对每个顾客都同等对待，应将有价值的关键客 户和
其他客户区别对待。（）
关系营销认为市场都是由“积极的卖方”和“消极的买方”组成，买卖双方是各自独立的因素。（）
与交易营销相比，关系营销带来更高的价值创造。（）
维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（）
12?顾客让渡价值可以用下面的公式表述：顾客让渡价值二顾客总价值 - 顾客总成 本。
（）
不同的顾客群对产品价值的期待与对各项成本重视程度是相同的。（）
14. 企业选择的关系营销层次越高，其获得的潜在收益和提高竞争力的可能性越 大。
（）
结构层次上的营销，体现了相互了解、信任和默契。（）
“数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的。（）
17? “一对一营销”的核心是以“市场占有率”为中心， 通过与每个客户的互动 对话，
与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系。（）
18. 关系营销仍然把顾客关系作为关注的焦点，并把它放在建立各种关系的首要 位
置。（）
19. 关系营销的价值来源于产品交易活动完成后价值在供应商、消费者、分销商 等
在价值链