城市便捷酒店前厅手册培训.pdf

前厅手册培训
目标与理念
• 酒店理念
• 以顾客为中心
• 提供现代简约、舒适便捷的旅居环境
• 酒店产品
• 绿色睡眠空间，消除睡眠污染
• —— 客房无污染源、良好的隔音系统、房间补充过滤新
风，
• 现代时尚的装饰风格，简约典雅
• 友好的服务，便捷的订房和入住，标准的B&B服务模式
• 提倡简单生活方式，提供自助洗衣、自动售货和读书休闲
棋牌活动
• 满足商务客人的通讯、宽带上网和商务中心需求
• 品牌含义
• 城市——现代、时尚和高品位、高素质的生活
• 便捷——入住便利、服务快捷、提供早餐和自助式生活功
能
• 连锁——标准一致，广泛的酒店联盟和会员增值服务
• 品牌推广口号
• 产品理念：简约、精致、时尚、绿色
• ——作为品牌的硬件部分，在建筑环境、装修、设备设施
等方面，追求的质量和风格标准：
• 简约：设计风格力求简单、明快、实用，避免繁杂；
• 精致：简而不陋，细节可考，用材实在，讲求品质；
• 时尚：广泛使用现代设计元素，从装修到装饰营造时代
潮流氛围，跟进“新新人类”口味；
• 绿色：从睡眠环境到公共区域，以新风、静音、无污染
为环境指标。
• 服务理念：洁净、舒适、友好、便捷
• ——(1)、从服务风格、流程和标准上落实品牌概念，形成
城市便捷连锁酒店不可复制的核心竞争力：
• 洁净：客人的卫生感觉；对所有经营与服务场所、设备
设施、用品器具，做到干净整洁、状态常新；
• 舒适：客人的总体体验；对硬件的使用便利程度和对服
务的满意程度；即有服务深度又有个性化维度；
• 友好：从客人进店接待、客用品摆放、提示警示、服务
过程到最后离店，都能体验人性化的设置和服务；
• 便捷：尊重宾客时间、讲求工作效率，尊重客人****惯、
让客感觉方便，精简流程，训练有素！
• 提供专业B&B服务的连锁酒店
• 以经济型商务酒店国际标准B&B为内核，独创3B3S服务
模式，为宾客营造一个“睡好觉的地方！。
• （以“睡好觉的地方！”作为酒店的品牌推广口号。）
• B&B: Bed & Breakfast (床和早餐)
• 3B：Bed + Bath + Breakfast
• （舒适大床+现代淋浴+营养早餐）
• 3S: Self-help Living Room
• Self-help Business Desk
• Self-help Reading Bar
• (自助生活房+自助商务台+自助书吧)
• 国内首家绿色睡眠概念经济型酒店
• 让入住客人体验——
• 冲好凉（星级卫浴设施）
• 睡好觉（绿色睡眠空间）
• 过好早（免费营养早餐）
• 品牌价值
• —— 睡好觉的地方
服务标准
• 7大服务原则“service”
• 微笑S
• 酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑，表现出发自服务员内心
的热情，是一种自然的，富有感情的，热情周到的服务。用一个真诚
的微笑开始交谈，表达我们的热情款待和帮助，这是最好的办法，微
笑是各国顾客都理解的世界性欢迎性语言。
• 出色E
• 酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，
在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色。也就是超前
服务。
• 准备好R
• 在为顾客提供服前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开
展服务并能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。
• 看待V
• 酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视顾客提出的每一个要求，竭
诚予以满足。
• 邀请I
• 酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾
客发出“欢迎再次光临”的邀请，或者向顾客主动推荐酒店的服务项
目，邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。
• 创造C
• 酒店员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，
还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，创造
性地满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围。
• 眼光E
• 酒店员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫
无目的、左顾右盼，而应当随时注视顾客，预测顾客需求，及时提供
有效的服务，让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。