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城市便捷酒店前厅手册培训全稿.doc


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城市便捷酒店前厅手册培训[全稿]前厅手册培训目标与理念酒店理念以顾客为中心提供现代简约、舒适便捷的旅居环境酒店产品绿色睡眠空间,消除睡眠污染——客房无污染源、良好的隔音系统、房间补充过滤新风,现代时尚的装饰风格,简约典雅友好的服务,便捷的订房和入住,标准的B&B服务模式提倡简单生活方式,提供自助洗衣、自动售货和读书休闲棋牌活动满足商务客人的通讯、宽带上网和商务中心需求品牌含义城市——现代、时尚和高品位、高素质的生活便捷——入住便利、服务快捷、提供早餐和自助式生活功能连锁——标准一致,广泛的酒店联盟和会员增值服务品牌推广口号产品理念:简约、精致、时尚、绿色——作为品牌的硬件部分,在建筑环境、装修、设备设施等方面,追求的质量和风格标准:简约:设计风格力求简单、明快、实用,避免繁杂;精致:简而不陋,细节可考,用材实在,讲求品质;时尚:广泛使用现代设计元素,从装修到装饰营造时代潮流氛围,跟进“新新人类”口味;绿色:从睡眠环境到公共区域,以新风、静音、无污染为环境指标。服务理念:洁净、舒适、友好、便捷——(1)、从服务风格、流程和标准上落实品牌概念,形成城市便捷连锁酒店不可复制的核心竞争力:洁净:客人的卫生感觉;对所有经营与服务场所、设备设施、用品器具,做到干净整洁、状态常新;舒适:客人的总体体验;对硬件的使用便利程度和对服务的满意程度;即有服务深度又有个性化维度;友好:从客人进店接待、客用品摆放、提示警示、服务过程到最后离店,都能体验人性化的设置和服务;便捷:尊重宾客时间、讲求工作效率,尊重客人****惯、让客感觉方便,精简流程,训练有素~提供专业B&B服务的连锁酒店以经济型商务酒店国际标准B&B为内核,独创3B3S服务模式,为宾客营造一个“睡好觉的地方~。(以“睡好觉的地方~”作为酒店的品牌推广口号。)B&B:Bed&Breakfast(床和早餐)3B:Bed+Bath+Breakfast(舒适大床+现代淋浴+营养早餐)3S:Self-helpLivingRoomSelf-helpBusinessDeskSelf-helpReadingBar(自助生活房+自助商务台+自助书吧)国内首家绿色睡眠概念经济型酒店让入住客人体验——冲好凉(星级卫浴设施)睡好觉(绿色睡眠空间)过好早(免费营养早餐)品牌价值——睡好觉的地方服务标准7大服务原则“service”微笑S酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务。用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的办法,微笑是各国顾客都理解的世界性欢迎性语言。出色E酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务,而是要超出顾客的预想,在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色。也就是超前服务。准备好R在为顾客提供服前就准备好物质、心理、技能等条件,随时准备好开展服务并能满足顾客的需求,娴熟地为顾客提供周到的服务。看待V酒店员工应将每一位顾客视为贵宾,重视顾客提出的每一个要求,竭诚予以满足。邀请I酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后,都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请,或者向顾客主动推荐酒店的服务项目,邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。创造C酒店员工在为顾客提供服务的过程中,除了遵守既定的服务程序外,还应当发挥自己的主观能动性,针对顾客的特点和顾客的需求,创造性地满足顾客,为顾客营造一个舒适愉快的氛围。眼光E酒店员工在服务过程中,应当注意自己眼睛的神态和指向,不应当漫无目的、左顾右盼,而应当随时注视顾客,预测顾客需求,及时提供有效的服务,让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。8大服务纪律十步内关注顾客,五步内问候顾客用姓氏称呼熟悉的顾客在不增加成本的情况下,尽量满足顾客需要牢记第一句和最后一句话永远是我说的顾客永远是对的杜绝说“不”严格执行“首问负责制”不放过任何营销机会服务工作要点客人期望得到一个满意的接待高效有序的服务员工职业的外表员工对客人光顾的感谢迷人的微笑员工应保持的形象献给每一位客人迷人的微笑并向他(她)们致以问候始终保持殷勤、礼貌竭尽全力去帮助客人精心细致地完成每天日常例行工作程序客人一旦需要帮助,立即放下手中不重要的工作当你和客人接触时,需注意力集中向光顾本酒店的客人表示谢意前厅10句标准用语1、您好~先生/小姐早上好/中午好/下午好/晚上好。2、很高兴为您服务~/请问有什么可以为您服务,3、请问您住几号房呢,4、好的,马上为您办理。5、很抱歉,让您久等了。6、很抱歉,打扰您了。7、请问还有什么可以为您服务的吗,8、祝您住店愉快。9、谢谢您的宝贵意见,我们一定努力改进。10、欢迎下次光临!前厅功能前厅服务功能前台服务精神:以客为尊,真诚守信,快捷专业,主动热情客

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  • 上传人scuzhrouh
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  • 时间2020-08-03