客户不良反馈处理流程.docx

流程步骤职能部门流程说
兑明文件
客户不良反馈处理流程
/记录
「 客尸对本公司产品品质有所抱怨时须作初步确认，邮件
厂客户投诉确认 '
L 」
1
L 滔 工口々立1 .
1
T
调查分
b析
营业包括部番品名、数量、不良比例、批次号等，并要
求客户提供不良样品或照片
营业营业相关人员开具《顾客意见反馈单》给品证部，顾客意见反馈单
且不良信息向相关部门以邮件形式通报
投诉处理
投诉处理
挑选隔离
原因分析
原因分析 纠正预防
纠正预防
效果确认
结案
验证
品证品证课依据《顾客意见反馈单》和不良样品初步分顾客意见反馈单
析不良原因，确定责任部门，交责任部门。情节严顾客反馈问题调查表 重则品证部组织召开品质会议。会议记录
品证对客户投诉的这批产品、生产在线品及仓库库存进库存不良品处置单
制造行评审，
仓库
购买（外协）
作出处置，依据评审结果处理不良标签。
营业品证课与客户沟通不良品的处理方式（包括退货、顾客意见反馈单
品证换货、挑选、让步接收等）并作合理安排。如有合品质改善报告书 制造格库存立即安排与客户换货，没有库存，通知生管不合格通知 购买（外协）
安排生产，检验合格后及时把良品送到客户处。报告书
相关部门相关责任部门接到《顾客意见反馈单》后分析发生纠正
原因和流出原因，并确定暂时对策和长期纠正预防录
措施。
品证品证课追踪审核纠正预防措施的有效性。纠正 /预防措施
品管自发生投诉后连续三批无此不良即可结案。
单对策
（供方）
/预防措施实施记
总实施记
品证品证课用相应统计手法统计每月、每季度、每年的不良反馈汇总统
客户投诉并定时召开品质会议，追踪当月客诉处理会议记录
结果，并按月、季度、年作出相应对比，对统计数
据进行分析、改善。
品证品证课验证改善的结果