客户不良反馈处理流程.doc

客户不良反馈处理流程流程步骤职能部门流程说明文件/记录客户投诉确认通知各部门调查分析现品处理挑选隔离投诉处理统计结案效果确认原因分析纠正预防验证营业营业品证品证制造仓库购买(外协)营业品证制造购买(外协)相关部门品证品管品证客户对本公司产品品质有所抱怨时须作初步确认,包括部番品名、数量、不良比例、批次号等,并要求客户提供不良样品或照片营业相关人员开具《顾客意见反馈单》给品证部,且不良信息向相关部门以邮件形式通报品证课依据《顾客意见反馈单》和不良样品初步分析不良原因,确定责任部门,交责任部门。情节严重则品证部组织召开品质会议。对客户投诉的这批产品、生产在线品及仓库库存进行评审,作出处置,依据评审结果处理不良标签。品证课与客户沟通不良品的处理方式(包括退货、换货、挑选、让步接收等)并作合理安排。如有合格库存立即安排与客户换货,没有库存,通知生管安排生产,检验合格后及时把良品送到客户处。相关责任部门接到《顾客意见反馈单》后分析发生原因和流出原因,并确定暂时对策和长期纠正预防措施。品证课追踪审核纠正预防措施的有效性。自发生投诉后连续三批无此不良即可结案。品证课用相应统计手法统计每月、每季度、每年的客户投诉并定时召开品质会议,追踪当月客诉处理结果,并按月、季度、年作出相应对比,对统计数据进行分析、改善。邮件顾客意见反馈单顾客意见反馈单顾客反馈问题调查表会议记录库存不良品处置单顾客意见反馈单品质改善报告书不合格通知单对策报告书(供方)纠正/预防措施实施记录纠正/预防措施实施记录不良反馈汇总会议记录品证品证课验证改善的结果。如有侵权请联系告知删除,感谢你们的配合!