大型体育场馆服务规范.doc

大型体育场馆服务规范范围本标准规定了大型体育场馆提供公共服务的术语和定义、服务原则、服务要求和内容、顾客满意度测评等内容。本标准适用于重庆市范围内各大型体育场馆。规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件, 仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件, 其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB3096-2008 声环境质量标准GB9668-1996 体育馆卫生标准GB/-2012 标志用公共信息图形符号第 1部分:通用符号GB/-2009 标志用公共信息图形符号第 4部分:—2015消防安全标志第1部分:标志GB/-2013 公共信息导向系统 导向要素的设计原则与要求 第1部分:总则GB/-2007 公共信息导向系统 设置原则与要求 第7部分:运动场所GB/T19038-2009 顾客满意测评模型和方法指南GB/T19039-2009 顾客满意度测评通则GB19079(所有部分) 体育场所开放条件与技术要求GB19085-2003 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施GB22185-2008 体育场馆公共安全通用要求GB/T22517(所有部分)体育场地使用要求及检验方法术语与定义下列术语和定义适用于本文件。大型体育场馆 largesportsvenue由各级人民政府和社会力量投资建设、向公众开放、达到《体育建筑设计规范》( JGJ31-2003)有关规模规定的体育场(观众座位数 20000座及以上),体育馆(观众座位数3000座及以上),游泳馆、跳水馆(观众座位数 1500座及以上)等体育建筑。顾客满意customersatisfaction顾客对其要求已被满足程度的感受。突发事件emergencyevents突然发生,造成或者可能造成严重社会危害, 需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。环境要求大型体育场馆的环境应符合 GB/T3095,GB/T3096等国家标准。体育场所开放环境应符合 GB19079的规定;公共卫生应符合 GB9668的要求。应识别大型体育场馆日常服务中的噪声和向空气、水质、土体排放的污染物及可能产生的污染物,并予以控制 。场地和设备设施要求场地要求大型体育场馆应根据体育服务的具体项目,提供相应的场地、体育用品及器材,应制定场地使用和维护的相关程序,能满足运动项目的需要,体育场所(地)开放使用符合GB19079、GB/T22517规定。场馆和区域内的公共体育场地、设施用于提供体育及相关服务的面积比例不低于60%。大型体育场馆安全卫生应符合 GB9668、GB19085规定,保持清洁、舒适的环境。道路应做到人车分行,交通安全标志清晰,安全疏散通道通畅。应有规模适宜、位置明确的服务中心,提供咨询、广播、寄存等基础服务。具备可利用的与场馆规模相适应的停车位。设备设施要求应在显著位置标明体育场所(地)、体育用品及器材的使用方法和注意事项,定期对室内外体育设施设备、场地器材等进行保养和安全检查,设施设备安全应符合 GB22185的要求。在安全隐患的设施设备应及时维修、更换或报停。高危险性体育项目应取得许可,具有社会体育指导人员、救助人员和安全保障制度和措施。特种设备设施(如锅炉、电梯等)、防雷、消防设施的使用和管理等应符合国家行业规定的要求。对非日常启动的设施、设备,应定期进行保养、试运行,并记录。临时搭建的设施设备应符合JGJ31、GB19079和GB22185的相关规定。建立临时设施设备操作程序和安全管理规范,并能满足体育项目 (活动)的需要,不能影响活动的正常开展。建立临时设施设备拆除管理程序,制定拆除方案并组织实施,不能影响场馆的服务运行与服务能力。场馆内导向系统设置完整,标志用公共信息图形符号应符合 GB/、GB/;公共信息导向系统符合 GB/、GB/;;危险区域警示、紧急救援电话的标志应突出、醒目。信息化管理要求采用网络化服务和信息化管理。有场馆专门的网页,可提供网络预定、联网消费等电 子网络服务系统。网页内容真实、全面、及时更 新。建立信息识别、跟踪、更新、反馈等程序,实现动态管理保证信息的有效性,适时发布场馆公共信息。建立组织内部信息的沟通渠道,将体育服务过程的信息及时收集、处理、反馈。人员要求建立健全与大型体育场馆服务相适应的人员聘用和解聘程序。建立岗位设置要求,服务人员应具有本岗位的任职资格,对国家要求必须持有上岗合格证的应持证上岗。对顾客提供直接服务或关键岗位的人员应熟悉本岗位的服务规范、环境