大型体育场馆服务规范.doc

大型体育场馆服务规范
范围
本标准规定了大型体育场馆提供公共服务的术语和定义、服务原则、服务要求和内容、顾客满意度测评等内容。
本标准适用于重庆市范围内各大型体育场馆。
规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB 3096-2008 声环境质量标准
GB 9668-1996 体育馆卫生标准
GB/T -2012 标志用公共信息图形符号第1部分:通用符号
GB/T -2009 标志用公共信息图形符号第4部分:运动健身符号
GB —2015 消防安全标志第1部分:标志
GB/T -2013 公共信息导向系统导向要素的设计原则与要求第1部分:总则
GB/T -2007 公共信息导向系统设置原则与要求第7部分: 运动场所
GB/T19038-2009 顾客满意测评模型和方法指南
GB/T 19039-2009 顾客满意度测评通则
GB 19079(所有部分) 体育场所开放条件与技术要求
GB 19085-2003 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施
GB 22185-2008 体育场馆公共安全通用要求
GB/T 22517(所有部分)体育场地使用要求及检验方法
术语与定义
下列术语和定义适用于本文件。
大型体育场馆 large sports venue
由各级人民政府和社会力量投资建设、向公众开放、达到《体育建筑设计规范》(JGJ 31-2003)有关规模规定的体育场(观众座位数20000座及以上),体育馆(观众座位数3000座及以上),游泳馆、跳水馆(观众座位数1500座及以上)等体育建筑。
顾客满意 customer satisfaction
顾客对其要求已被满足程度的感受。
突发事件 emergency events
突然发生,造成或者可能造成严重社会危害,需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。
环境要求
大型体育场馆的环境应符合GB/T 3095,GB/T 3096等国家标准。
体育场所开放环境应符合GB 19079的规定;公共卫生应符合GB 9668的要求。
应识别大型体育场馆日常服务中的噪声和向空气、水质、土体排放的污染物及可能产生的污染物,并予以控制。
场地和设备设施要求
场地要求
大型体育场馆应根据体育服务的具体项目,提供相应的场地、体育用品及器材,应制定场地使用和维护的相关程序,能满足运动项目的需要,体育场所(地)开放使用符合GB 19079、GB/T 22517规定。
场馆和区域内的公共体育场地、设施用于提供体育及相关服务的面积比例不低于60%。
大型体育场馆安全卫生应符合GB 9668、GB 19085规定,保持清洁、舒适的环境。
道路应做到人车分行,交通安全标志清晰,安全疏散通道通畅。
应有规模适宜、位置明确的服务中心,提供咨询、广播、寄存等基础服务。
具备可利用的与场馆规模相适应的停车位。
设备设施要求
应在显著位置标明体育场所(地)、体育用品及器材的使用方法和注意事项,定期对室内外体育设施设备、场地器材等进行保养和安全检查,设施设备安全应符合GB 22185的要求。
在安全隐患的设施设备应及时维修、更换或报停。
高危险性体育项目应取得许可,具有社会体育指导人员、救助人员和安全保障制度和措施。
特种设备设施(如锅炉、电梯等)、防雷、消防设施的使用和管理等应符合国家行业规定的要求。
对非日常启动的设施、设备,应定期进行保养、试运行,并记录。
临时搭建的设施设备应符合JGJ 31、GB 19079和GB 22185的相关规定。
建立临时设施设备操作程序和安全管理规范,并能满足体育项目(活动)的需要,不能影响活动的正常开展。
建立临时设施设备拆除管理程序,制定拆除方案并组织实施,不能影响场馆的服务运行与服务能力。
场馆内导向系统设置完整,标志用公共信息图形符号应符合GB/T 、GB/T ;公共信息导向系统符合GB/T 、GB/T ;消防安全标志设置应符合GB ;危险区域警示、紧急救援电话的标志应突出、醒目。
信息化管理要求
采用网络化服务和信息化管理。
有场馆专门的网页,可提供网络预定、联网消费等电子网络服务系统。
网页内容真实、全面、及时更新。
建立信息识别、跟踪、更新、反馈等程序,实现动态管理保证信息的有效性,适时发布场馆公共信息。
建立组织内部信息的沟通渠道,将体育服务