关键客户服务第2节讲义17讲解材料.ppt

聚成华企在线商学院《【关键】客户服务》讲师:李羿锋第一单元锁定【关键】人物选对池塘钓大鱼谁是最重要的人?谁是你的顾客?外部顾客消费者经销商内部顾客:在企业内部,依靠你所提供的服务、产品、信息来完成工作的人。在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词,顾客的第一层含义是:“购买商品的人”,顾客的第二层含义是:“与之打交道的人”,请根据这个定义,告诉我:“谁是你的顾客?”顾客是什么?。顾客不靠我们而活,而我们却少不了他们。顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼,他是我们之所以努力的目的。顾客不是我们争辩或斗智的对象,当我们在口头上占了上风,那也是失去他的时刻。顾客是把需求带到我们面前的人,让他满意,使我们得利就是我们的职责。顾客到底是谁?是参与服务的生产者,是享受服务的消费者,是选择服务的决策者,是检验服务的评判者,是监控服务的督查者,是宣传服务的传播者。服务顾客的观念顾客是我们的薪水源泉。顾客是公司的重要组合部分,不是局外人。顾客不是有求于我们,而是我们有求于顾客。顾客不是冷血动物,而是七情六欲的人。顾客不是我们与之争斗的人。顾客是我们应当给予最高礼遇的人。顾客付出了价钱,应当得到满意的产品和服务。顾客的需求就是公司的机会。顾客永远是正确的,或永远是最重要的。要认同顾客而不误导顾客,创造顾客而不教育顾客,更不要企图改造顾客。公司要认同接受顾客价值观,而非相反。顾客的满意标准不同,服务应多样化。服务顾客的观念【实战工具-1】企业客户分析问卷我们的主要顾客是谁?谁在维持着我们企业每周的正常运作?6个月之内,我们有没有新的顾客群出现?我们有没有国外的顾客?如果有,他们是哪些人?与国内顾客相比,这些国外顾客的需求有什么不同?即使我们还没有在国外销售产品,我们该如何跻身于全球经济?我们是咨询顾客需要什么?还是猜测顾客需要什么?