客服服务管理师一级客服试题(一).doc

客户服务管理师国家职业资格一级职业道德理论知识一、单项选择题(第1题~第60题。选择一个正确的答案,将相应的字母填入题内的括号中。每题1分,满分60分。)诚信是客户服务管理人员的基本职业道德规范之一,此外,对诚信的理解下列正确的是()。A、只是一种法律规范B、只是一种道德规范C、既是道德规范,又是法律规范D、既不是道德规范,也不是法律规范强化职业责任是职业道德中()的具体要求。()的性质。A、长远性、全局性、方向性B、长远性、局部性、方向性C、短期性、全局性、方向性D、短期性、局部性、方向性依据战略管理内容的重要性,客户服务战略属于生产型企业的()。A、总体战略B、经营战略C、职能战略D、竞争战略企业战略管理的首要任务是()。A、明确企业使命B、制定发展规划C、战略实施D、修正战略服务性企业服务系统优化战略的战略管理内容是()。A、构建服务管理信息系统,提高服务效B、管理科学方法在服务管理中的运用C、建立高效服务作业流程,提高资源利用效率D控制库存数量,降低库存成本服务战略管理是寻求()三者之间的动态平衡,以使企业的利润最大化,形成企业竞争优势的过程。A、企业内部条件和外部环境与企业目标B、企业内部资源和外部市场与企业目标C、企业内部资源和国家政策与企业目标D、企业内部条件和外部环境与国家政策美国战略管理专家迈克尔·波特认为一个行业内部的竞争环境由()竞争作用力构成。A、三种B、四种C、五种D、六种客户服务系统设计的首要准则是()。A、调查客户的消费行为与心理B、明确该系统的设计目的C、掌握企业的可用资源D、研究企业的宏观环境依据系统理论,这样的一系列为顾客提供服务的相互关联活动的集合被称之为()。A、系统层次B、系统模式C、系统流程D、系统结构优良的企业总体业务流程图应满足的要求是()。A、结构清晰、良好的顾客界面和层次性B、结构清晰、良好的可操作性和层次性C、层次分明、良好的顾客界面和指导性D、层次分明、良好的可操作性和指导性企业业务流程构成的主体是(),它也是流程识别与流程再造的核心。A、企业的采购流程B、企业的生产流程C、企业专项业务流程D、企业总体业务流程下列企业危机中最可能形成隐蔽性最强的危机的往往是()。A、企业客户服务方面的危机B、企业财务方面的危机C、企业信誉方面的危机D、企业销售方面的危机下列描述企业客户服务危机的选项不正确的是()。A、突发性B、不确定性C、破坏性D、舆论的封锁性巨人集团涉足房地产项目并一再增加层数给该企业造成的危机属于()。A、关系纠纷危机B、经营管理危机C、信誉危机D、决策危机客户服务危机管理的首要环节是进行()。A、危机预警B、危机监测C、危机处理D、危机决策面临客户服务方面的危急时,企业危机处理成功的关键在于()。A、处理的过程B、处理态度C、处理方式选择D、处理速度企业为了预防危机,需要构建相应监测信息系统,下列信息收集与监测的做法不正确的是()。A、随时收集公众对产品的反馈信息,一旦出现某一方面的问题立即跟踪调查加以解决B、掌握政策决策信息,研究和跳帧企业发展战略和方针C、了解企业产品和服务在用户心目中的形象信息,从中发现公众对企业的态度及变化趋势D、对企业内部的薄弱环节进行掩盖和修饰针对企业正式的客户服务危机警报,下列处理做法不正确的是()。A、客服中心主动与客户进行联系,了解其对于处理该事件的态度B、联合相关部门,完全按照顾客要求给予补偿C、主动解除媒体,就事件进行表态,缓解负面影响D、利用危机为企业做正面宣传危机预警的真正作用在于防患于未然,因此,企业需要在平时注意加强员工的()的培养。A、客户服务技能B、客户服务礼仪C、危机诊断能力D、危机意识企业客户服务危机诊断是根据危机研究、评价、判断()的过程。A、企业危机后果B、企业危机事件C、企业危机责任D、企业危机根源某企业生产的食品对消费者造成了不良反应,接到了消费者投诉却没有积极处理。当消费者反映到相关部门后,企业才意识到事件的严重性,并诚心道歉。该企业在处理这次客户服务危机方面违反了()的原则。A、诚意性B、主动性C、真实性D、专项管理客户服务管理项目是由多个工作任务组成,工作之间存在()的关系。A、相互依存、相互制约B、相互影响、相对独立C、相互依存、互为因果D、相互配合、各为其主项目管理的思想和方法最早是由美国的()公司提出的。A、福特B、杜邦C、通用D、宝洁一项客户服务项目的管理,一般而言可以划分为()阶段。A、两个B、三个C、四个D、五个项目管理的甘特图法中的纵坐标一般用来表示()。A、项目的活动B、项目的总工期和日程C、项目中各工序的顺序关系D、以上选项都不对客户服务项目在遵循一定原则分解后形成的层次结构中,处于第