中国移动通信集团江西有限公司.doc

-1-***通信集团江西有限公司九江分公司市场经营部公开服务承诺书?一、主要职能根据***九江分公司发展战略和经营策略,以及有关行业法规,制定全市市场经营的整体策略,策划和组织全市性营销方案,负责市场分析、业务营销与管理、客户服务管理、客户投诉管理、业务及品牌宣传、渠道建设与管理等工作的职能管理部门。二、服务内容移动业务三、服务对象全市移动客户四、服务承诺按照省移动公司关于创业服务年活动的部署和要求,结合九江移动市场经营部自身职责职能和工作实际,就深化机关效能建设,提升创业服务水平,创建最优发展环境方面做出具体承诺。(一)创新和健全服务工作的四项机制1、建全自上而下的跨部门服务压力传递机制2、建立基础厅店服务帮扶机制3、建立中高端客户电话经理服务延伸机制4、建立客户投诉快速响应服务工作机制-2-(二)开展“为民服务,创先争优”主题服务活动为进一步解决客户服务工作中的焦点、难点问题,同时围绕解决客户最关注及最不满意的问题、展现窗口优质服务形象、塑造移动服务优势,九江公司确定了涵盖资费优惠、透明消费及窗口服务等方面共11项重点服务举措,并开展“为民服务,创先争优”主题服务活动。结合客户最关心的问题,推出了新版账单、1008611话费查询自助热线、0000新业务查询退订、十类客户使用提醒服务、手机上网流量提醒等11项服务举措,并作为贯穿我市2012年全年服务工作的主线,提升服务质量,提升客户感知。(三)打造特约联盟商户特色服务,开展中高端客户差异化服务。以VIP特享权益服务、特约联盟商户打造为核心,开展VIP客户特色延伸服务。重点推广中高端客户的分层分级差异化触点关怀服务项目,实现电话经理价值服务。(四)、深入推进流程穿越机制,实现以客户为导向的协同工作机制常态化运行广泛深入开展客户接待日流程穿越活动,督促管理人员充分了