怎样做好家校服务工作.doc

如何做好家校服务工作为何要让家长满意?在竞争空前激烈的时代,“完全顾客导向”是市场的唯一标准。家长永远从一流中挑选最佳。如果家长不满意,学校将迅速失去市场占有率。1=25=250/500?每当一个家长向学校投诉服务不满的时候,就有25个不满意但保持沉默的家长。将有250-500人听到他们所说的情况而且深受影响。如何做到让家长满意?好学校就是好服务。永远想在家长的前面。以家长的标准为标准,超越家长的期望!超越家长的期望,你才可能是最后的赢家!“家校服务”平台如何打造?家校服务中心(专门设置的客服机构)个人教育顾问(专门安排的客服人员)班主任(所有教师都是班主任)学校各部门(所有员工都有客服的责任)平台各部门的具体工作要求:家校服务中心定期的客户满意度问卷调查。培养所有员工的服务意识。服务来自学校所有员工,而非学校自身。每一个瑞博人都是服务链条中的重要一环。每一个瑞博员工都同时承担着两种角色:给予支持和服务的人接受支持和服务的人定期客户满意度电话访问。80%的家长对不满意的服务选择沉默而不是投诉。每期一次家长满意度问卷调查既是提早发现服务问题的最佳策略,同时也是学校跟踪服务的具体体现。主动的电话客服是体现学校深层次服务的有效手段。特点是易操作、反馈快、信息采集大、时效性强,但对客服人员要求高,必须具有很强的亲和力和沟通能力,还要有敏锐的判断能力。每期学员都应该获得一次电话客服的机会。每次进行电话客服前,服务中心要制定详细的客户问询方案,保证每次客服工作的内容一致,对每次的电话客服反馈资料要当周分析,及时处理上报,及时归档保管。接待处理家长来电来访的所有问题。(而非不理不睬)公平的礼遇(不是埋怨,否认或藉口)积极倾听,明白与负责的反应(而不是“抱歉,这是学校的制度”)称职的服务人员迅速与彻底地解决问题(而不是拖延或沉默),家长与学校员工发生接触,同时做了一个无声的评判──他们把他们所受到接待时的即时感受,牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表就是一个“真诚时刻”。为每一位学员安排个人教育顾问。家长永远只关心自己的孩子,家长总希望自己的孩子得到特别关注。个人教育顾问架起了学校与家长之间沟通的桥梁。学员的课程在变化,班级在变化,老师在变化,但个人教育顾问始终变化,一直为家长与学员提供着贴心咨询服务。个人教育顾问使家长的尊贵地位得到了充分体现。个人教育顾问代表学校倾听来自家长的所有声音。个人教育顾问对于自己分管的学员基本情况要了如指掌,熟记于心。要扮演好家长贴心人的角色,要了解学员家长的性格、需求和对孩子的期望值。要耐心倾听家长的心声,要通过不断沟通给家长以正确的引导,为家长提供专业的教育咨询,以自己的高度负责的态度赢得家长的完全信任。代表家长解决学校服务中存在的所有问题,直到让家长满意。个人教育顾问要扮演好家长代理人的角色,要以高度的责任心对待自己分管的学员,关心学员的学****情况,帮助学员提供课程特别辅导,及时和任课老师联系,将自己的想法和家长的声音传递给老师,协助老师做好学员教育工作。要及时向领导汇报学校教学过程中遇到的具体问题,便于各部门及时予以调整。班主任定期家访亲自进行客户拜访,是联络客户感情,增进客户友谊,表达对客户尊重和重视程度最有效的方法。一般用于重要客户、新客户和需要进行感情维护的特