酒店行李员实习报告.docx

酒店行李员实****报告
篇一:酒店行李员实****正文
实****总结
通过实****进一步的掌握学校中所学知识,让我们在实****中认识到实践在知识的学****和应用的重要性,从而能进一步将理论与实际相结合。同时,也能够从实****中接触社会,了解如何处理人与人之间的关系和相互沟通,让我们深刻的了解并适应当前社会的就业形势,使我们能够在日后工作中更好的处理问题,为今后走向社会打好基础。
第一章介绍
实****单位介绍
北京紫金丽亭酒店(Beijing West Park Plaza )是知名酒店管理集
团-卡尔森集团(Carlson)旗下的国际化品牌酒店。位于西长安街沿线,邻五棵松体育馆,经三,四环路均可快速到达,北京紫金丽亭酒店开业时间XX年10月16日,楼高16层,拥有263间大空间客房,类型多样,大理石装饰浴室,配有新型欧式淋浴设备,有内免费无线WiFi,配有超大办公桌及舒适办公椅,液晶电视,咖啡机和迷你酒吧,尽显尊贵,,酒店专为商务及休闲宾客量身打造了拥有现代化设施的时尚客房,亚洲和西式风格的精品菜肴,多种娱乐休闲服务,同时北京紫金丽亭酒店提供商务中心及会议服务,满足不同客人的各种需求.
实****岗位介绍
礼宾部(Concierge)是属于房务部门所辖的一个对于星级酒店而
言十分重要的部门。它与前台(Front Desk),宾客服务中心(Guest Service Center)一起同属于大堂的相关一线接待部门,工作的时间是24小时。虽然礼宾部是一个没有营业收入的辅助性部门,但正是由于礼宾部的存在才能为大堂乃至整个客房的宾客提供高质量的,标准化的以及个性化的服务。其服务的范围涉及宾客的方方面面,也是星级酒店最直接最突出的体现之一。
实****职能介绍
礼宾部的主要职能:
1. 送收行李-为酒店的住客送收行李
2. 开关车门-为客人开关车门及装卸行李
3. 保存行李-为客人保存行李
4. 开门服务-为客人提供开门及迎送的礼仪服务
5. 收发各类邮件-为酒店住客、公寓住客、商业大厦、商铺、
酒店内部职员收发邮件、报纸、留言、物品等
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6. 代客寄信-代客寄信等
7. 咨询服务-提供咨询和有关资料服务
8. 轮椅服务-为伤病、残疾人士提供轮椅
9. 电梯服务-为重要可人的入住和离店安排电梯
10. 找寻服务-在酒店范围内为客人提供寻人服务
11. 旅游服务-与各旅行社联系,为酒店住客提供广州游和省
内外旅游服务
12. 外出服务-为酒店住客外出购买、提取、修理物品服务
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第二章实****内容
1. 微笑欢迎,鞠躬问好,帮卸行李对抵店的客人以微笑点头
表示欢迎并同时鞠躬问好:“早上好/中午好/下午好/晚上好!欢迎光临。”如果看到客人的行李较多,应主动帮客人将车上的行李卸下,并点清行李件数。
2. 动作有礼行李员动作应有礼貌,不可用脚踢行李,对易破
的行李要注意,客人如果要自己提取行李的不可勉强接过来。
3. 引导客人办理手续引导客人到登记处办理住宿手续。客人
办手续时,应在客人身边等候。迎领客人时,要走在客人二三步远的左前方,步子要稳。
4. 引导客人时的礼仪
1) 以前为尊,以右为大的原则;
2) 女士优先为尊的原则;
3) 接近门口,员工应超前为客人开门,请客人先进,出门时亦
同
4) 主动征得客人同意后为其提行李;
5) 三人同行,以中为尊,右边次之,左边为末。
5. 看管行李以正确的姿势立于客人身后约米处,替客人
看管行李,并随时听从客人吩咐和前台服务员的提示。
6. 送客人到房间待客人办妥手续后,应主动上前向客人或前
台取房间钥匙,引领客人到房间。一路上对客人要热情主动,遇有转弯时,应回头微笑,向客人示意。如果客人有事去别处,要求行李员将行李送上房间,此时行李员应以看到客人房间钥匙的号码为准,如没看到客人房间钥匙上的号码,只是客人讲的,则要先向前台核实后再送上房间。
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7. 搭乘电梯搭乘电梯时,先将一只手按住电梯门,请客人
先进入电梯,进梯后应靠近电梯控制台站立,便于操纵电梯;出电梯时,让客人先出。出电梯后,继续引领客人到房间。 8. 入房前进入房间前,要先按门铃,再敲门,“您好!服务员。”连续问候三声后如果房内没有反应,再用钥匙开门。
8. 开门后先将房卡插入总开关,立即退出将钥匙交回给客
人,请客人先进入房间。开门后,如果发现房内有客人的行李、杂物或房间未打扫干净时应立即退出,并向客人道歉,紧急与前台接待联系,先找一个临近且干净的房间让客人休息,待前台人员调整好后再将客人带进房间。客人入房后,如对房间不满意,要求更换房间时,应立即与前台联系为客人换房。如果个别客