维护客户关系培训ppt课件.pptx

该【维护客户关系培训ppt课件 】是由【8459889】上传分享，文档一共【32】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【维护客户关系培训ppt课件 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。维护客户关系培训ppt课件客户关系管理概述客户沟通技巧客户信息管理客户关系维护策略客户关系管理工具案例分享与实战演练01客户关系管理概述客户关系管理(CRM)是一种以客户为中心的经营策略,通过收集、分析客户数据,提高客户满意度和忠诚度,从而实现企业长期盈利。定义随着市场竞争的加剧,客户成为企业最重要的资源之一。有效的客户关系管理能够提高客户满意度、降低客户流失率、增加客户生命周期价值,从而提升企业的竞争力。重要性定义与重要性以短期利益为导向,关注每次交易的利润最大化。交易型注重长期关系的建立和维护,通过提供优质服务、个性化解决方案等手段,提高客户满意度和忠诚度。关系型与客户建立长期、紧密的合作关系,共同开发新产品或服务,实现共赢。伙伴型客户关系的类型客户满意度与客户忠诚度客户满意度客户对产品或服务的整体评价和感受,包括质量、价格、服务等。客户忠诚度客户对某一品牌或公司的偏好和信任,表现为重复购买、口碑传播等行为。关系客户满意度是客户忠诚度的前提和基础,提高客户满意度能够增强客户忠诚度,进而促进企业的长期发展。02客户沟通技巧有效倾听在与客户交流时,要认真听取客户的需求、意见和建议,并总结归纳。在客户表达过程中,要用简短的语言回应,让客户感受到被关注和理解。在客户表达时,不要轻易打断客户的思路,等客户说完再回应。要注意客户的情感变化,理解客户的情绪和感受,以便更好地应对。总结客户观点回应客户表达避免打断客户理解客户情感开放式问题封闭式问题引导性问题避免质问和反问恰当提问01020304提出开放式问题,让客户自由表达自己的观点和需求。在适当时候提出封闭式问题,以确认客户的意见和需求。在提问时可以适度引导客户,帮助客户更好地表达自己的想法。不要用质问和反问的方式提问,以免让客户感到不舒服。在与客户交流时,要适时表达感谢,感谢客户的关注和支持。表达感谢在适当的时机,可以赞美客户的观点、想法或成果,让客户感到被认可和尊重。赞美客户在赞美客户时,要尽量具体化,指出赞美的理由和依据。具体化赞美赞美要适度,不要过分夸张或虚假,以免让客户感到不自在。避免过度赞美表达感谢与赞美