【培训课件】建立顾客满意价值和关系.pptx

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2022/10/27
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本章目目的LearningObjectives
1顾客价价值和和满意意的涵涵义
2吸吸引与与维系系顾客客
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1顾顾客价价值和和满意意的涵涵义
顾客行行为假假设
顾客是是在成本,,有限限信息息,灵灵活性性和收收入限限制的的条件件下追求价价值最最大化化的人人
寻求最最大的的利益益
选择标标准
顾客认认为能能让渡渡最大大价值值的产产品
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顾客客受受让让价价值值
总顾顾客客价价值值-总总顾顾客客成成本本
总顾顾客客价价值值
顾客客期期望望从从某某一一特特定定产产品品或或服服务务中中获获得得的的一一系系列列利利益益
总顾顾客客成成本本
是顾顾客客在在评评估估、、获获得得和和使使用用该该产产品品或或服服务务时时而而引引起起的的预预计计费费用用
顾客客将将从从那那些些他他们们认认为为能能提提供供最最高高顾客客受受让让价价值值的公公司司购购买买商商品品
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顾客客受受让让价价值值的的决决定定因因素素
产品价值
服务价值
顾客受让价值
总顾客成本
总顾客价值
人员价值
形象价值
货币币成成本本
时间间成成本本
精力力成成本本
体力力成成本本
Factors
决定定顾顾客客
购买买的的可可能能性性
实质质上上是是顾顾客客
认定定的的价价值值
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受让让价价值值最最大大化化的的管管理理学学含含义义
增加加产产品品顾顾客客受受让让价价值值的的途途径径
尽力力增增加加总总的的顾顾客客价价值值
减少少总总的的顾顾客客成成本本
竞争争对对手手比比较较
市场场定定位位
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如何理解价值值?
产品价格的价价值:核心产产品
便利的价值::多种服务
以选择为基础础的价值:节节省精力、时时间和心理成成本
以人员为基础础的价值
信息价值
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如何理解价值值?
功能价值:来来自于可能性性
关系价值:我我的美容师
特别客户的价价值
惊喜的价值““哇!”
记忆的价值::分享一种经经历,这个价价值产生于客客户的内心,,能保持很长长时间
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ValueProposition:用清晰晰、有有力、、简洁洁的语语言表表达诉诉求利利益点点
农夫山山泉::有点点甜((口口感))
乐百氏氏:227层层净化化((质量量)
娃哈哈哈:我我的眼眼里只只有你你、爱爱你等等于爱爱自己己、爱爱的就就是你你,,不用用再犹犹豫((情感感)
椰树::地下下深层层活水水,绝绝非江江水湖湖水((来来源———对对农夫夫山泉泉)
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奔驰::坐奔奔驰,,让坐坐的人人舒服服
宝马::开宝宝马,,开车车乐趣趣
沃尔沃沃:安安全((气囊囊200多个个、钢钢条弧弧形遇遇撞上上拱、、发动动机下下落;;戴安安娜死死后,,广告告:如如果她她坐的的是Volv呢?))
切诺基基:越越野,,4轮轮驱动动
美国甲甲壳虫虫:小小有小小的好好
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