客户满意度培训课程.ppt

踪训启:南京大学经济管理、行政管理双本科EMBA在读IRCA注册主任审核员国家注册高级咨询师Moble:**********E-MAIL:iatf16949@讲师简介课程安排课程介绍客户满意度的重要性ISO9001:2000客户满意度的相关要求什么是客户满意度评估客户满意度您的客户是谁?认明您的客户的要求测量范围如何测量客户满意度测量什么事项测量的工具如何设计调查问卷测量时考虑的因素何时测量满意度?被测量的对象?收集信息的考虑事项答复代码信息分析如何利用信息/回答满意度调查报告文件报告图表式报告总结客户满意度的重要性满意的客户更满意的员工,提供更好的服务肯付更高的价钱更付员工更高的工资更高的利润双赢客户满意的重要性经济效益保留吸引√保留客户群√良好的口碑√客户乐于增加对产品/服务的消费√良好的声誉√极高的信誉√吸引更多的新客户•扩大市场占有率•提高利润率•增加竞争力客户满意的重要性那其余的11个月呢?客户答谢月什么是客户满意?条例1:客户永远是对的条例2:如果客户错了,重读条例1ISO9000:2000标准客户满意相关要求以客户为中心…•对满足客户要求的重要性进行沟通()•确定并达到客户要求()•确定与产品相关和非相关的要求()•执行客户反馈的沟通安排()•监控客户满意度()客户的看法相当重要ISO9000:2000标准客户满意相关要求ISO标准提到:确定收集信息的过程•客户满意度测量的流程•详细描述您的满意度信息是怎样:•收集•理解•用来提高产品/服务和组织的流程效益评估客户满意度√您的客户是谁?√了解您的客户的要求√测量范围√如何测量客户满意度您的客户是谁?客户内部•雇员•其他部门,例如,电脑部向其他部门“提供服务”外部•消费者(最终客户〕•企业性用户•配售方/代理