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首问责任制制度.doc

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安徽电子口岸服务窗口首问负责制度为进一步规范安徽电子口岸对外服务窗口的管理,改进工作作风,提高办事效率,树立文明窗口形象,特制定首问责任制度。一、首问负责制对象包括:在安徽电子口岸服务窗口办理业务、进行咨询或投诉的客户,来电咨询、查询或投诉的客户,来访人员等。第一位接洽首问负责制对象的工作人员即为首问负责人。二、首问责任人的态度要热情、用语要文明,杜绝服务忌语,避免“门难进、脸难看、话难讲、事难办”的现象发生,努力树立安徽电子口岸窗口高效、文明的良好形象。三、办事人提出的服务事项,属于首问责任人职责范围内且符合规定、手续齐全的,首问责任人应当在规定的时限内及时办结;手续不全或未能及时办结的,应一次性告知办理业务所需的必备材料、办理时限或未及时办结原因;对不符合规定不能办理的事项,应详细说明并做好解释工作。四、办事人提出的服务事项,属于本单位其他责任人职责范围的,首问责任人应主动负责联系。必要时,应请办事人留下联系电话并及时告知有关经办人,同时将经办人的单位名称、姓名、地址、联系电话告知办事人。事权管辖不明确的,应及时报请领导批办。五、办事人提出的服务事项,不属于本单位职责范围内的,首问责任人应当耐心解释,详细的告之办理相关问题的窗口或告知相关部门的地址、联系电话等。六、对转办事项,首问责任人应做好记录、跟踪办理结果。超时未办结的,首问责任人应及时催办。七、首问责任制执行情况,列入月绩效考核。如发生拒绝、推诿或态度粗暴等现象,一经查实,情节严重者,公司将予以辞退。八、本制度自印发之日起执行

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