物业公司客户服务工作手册.doc

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................................................................80目录房屋及公用设施巡视检查表..................................................................................................81房屋(设施)养护修缮记录表...................................................................................................82大客户级别审批表................................................................................................................83社区文化活动记录表............................................................................................................84社区文化活动报名表............................................................................................................85宣传栏内容登记表................................................................................................................86年度社区文化活动计划表.....................................................................................................87通知公告模板.......................................................................................................................88游泳池水质处理工作记录表..................................................................................................89会所环境卫生工作记录表.....................................................................................................90企业客户印章备案表............................................................................................................91不合格、纠正/预防措施报告.................................................................................................93放行条..............................................................................................................................94门禁卡发放/异常情况登记表.................................................................................................95总则一、总则1、本手册规范公司客服人员办理客户入住/退租、装修、停车卡等手续,确保社区秩序有序进行。2、规范客服人员与客户沟通、意见处理的工作,确保客户反映的意见得到及时、合理的解决,提高客户满意度。3、通过顾客满意度调查,了解顾客对公司服务质量的要求、满意度及未来的需求和期望,以持续改善公司的服务质量,达到顾客满意。4、规范向顾客提供除《物业服务合同》约定内容以外的各项委托服务,以方便顾客,满足顾客需求。5职责二、职责1、总经理负责组织处理公司管辖范围内具有重大影响的顾客意见。2、分管副总经理负责组织处理公司管辖范围内具有共性或有较大影响的顾客意见。3、综合管理部:、上级公司或政府有关部门反映的意见。,对各部门顾客意见受理工作的监督、指导。,并对调查结果进行汇总分析,对服务工作提出改善建议。。4、物业服务中心:、装修、停车卡等手续。。。、收集管辖范围内顾客的有关信息,并进行统计、分析、评价。。6房屋管理程序三、程序文件P-,确保所管物业房屋的质量,满足业主(用户)。、入住、装修及日常管理。、房屋管理工作。、管理员执行房管职责的具体工作。,按与发展商的协定,对接管物业房屋质量、使用功能、外观质量、公共配套设施按验收标准进行验收,并核实所必须移交的资料,验收无误方予以签字接管,验收不合格,应由开发商整改后再次验收直至合格,或按双方协议解决。,入住前三个月,公司应建立物业服务中心,确定管理人员,进行入住前管理队伍的培训等准备工作,人员根据工作要求在入住前全部到位。,准备入住资料,做好相关协调、通知、环境布置等工作。(用户)入住,按入住流程办理验证、交、验房手续,业主(用户)验收不合格的,物业服务中心将验收不合格项目提交开发建设单位维修解决,经业主(用户)验收合格后,办理交房手续。,并保证用户的正常使用,。(用户)提出装修的,应先按规定进行评审,评审通过后办理相关手续,装修期间物业服务中心加强安全、消防监管,装修完成后,对房屋进行验收,确保房屋安全使用。,动火需先由业主或施工单位提出申请,审批后方给予施工,施工期间加强管理,施工完成后给予验收。;物业服务中心定期进行巡检,对房屋设施进7房屋管理程序行内部评定,对发现的问题按《房屋设施维修保养规程》、《房屋及公共设施巡检规程》予以执行解决,以对房屋及公共设施予以维护保养。,人员流动按规定予以管理,维护小区正常秩序和安全。、投诉,物业服务中心及时按《顾客报修处理规程》、《投诉处理规程》予以协调解决,确保产品的满意度。,了解业主用户对房屋管理的满意度,并按《不合格及纠正/预防措施程序》进行持续改进,提高房屋管理过程的质量。,应及时做好相关质量记录,以使过程能得到控制。《物业服务中心内部检查规程》W/ZH-04《物业接管验收规程》W/QQ-01《入/退住管理规程》W/KF-01《装修管理规程》W/KF-03《临时用水、用电、动火管理规程》W/KF-04《房屋设施维修保养规程》W/KF-05《顾客报修处理规程》W/KF-06《房屋及公共设施巡检工作规程》W/KF-07《商铺租赁规程》W/KF-08《娱乐、休闲场所管理规程》W/KF-138收费管理程序P-,确保服务质量,提高费用实收率。、水电费和各种代收费。)公司收费室负责领导收费,打印收费通知。b)物业服务中心收费人员负责收取费用,登记入帐,并做好收缴统计工作。c)物业服务中心主任负责对收费工作的监督与协调。)管理费、水电费、车位使用费、电梯费、房租等执行当地物价部门相应规定。b)维修服务收费,根据《有偿服务项目表》计费。c)无偿服务参见后附《无偿服务项目》。)在本公司物业服务范围内用户购房或租房入住,与公司签订《物业管理收费协议》、《房屋租赁合同》,物业服务中心从用户持房产证或《入伙通知书》办理入住手续或租住协议签订后,立即办理委托收缴协议,经用户确认开始收取租金、管理费、水电费、垃圾清运费、电梯使用费、车位使用费等。b)每月15日公司收费处按时将用户的水电费、管理费等费用的缴费通知单发放物业服务中心,并向物业服务中心收费员送发向用户收费的明细帐本。物业服务中心及时将通知单送达用户,物业服务中心从送发通知后开始收费、交纳银行,记帐(《现金日记帐》、《银行存款》)。