汽车4s店运营能力提升.ppt

汽车4S店运营能力提升
2
以原则为中心,
让时钟服从于罗盘,因为比速度更重要的是前进的方向;
生活的意义不在于速度或效率,做什么以及为何做远比做得快慢重要!!!
3
您对售后掌握多少?
保有量、维修台次、产值、毛利率……、
小测试:推算一下本店售后毛利
毛利=产值*毛利率40%
产值=台次*单车产值500元
台次=保有客户量*回厂频次3次
保有客户有多少?
思考:我们的售后收益能支撑4S店多少费用?
4
如何评价售后服务?
盈利能力、业务能力、管理能力、市场能力
人体健康机能
……
抵抗能力
消化能力
造血能力
生存能力!
市场能力
管理能力
业务能力
盈利能力
4S店售后机能
生存能力!
通过本单元课程的学****br/>了解售后能力4大体系及关键指标
从营销角度去分析售后能力提升
理解并掌握售后能力提升的方法和工具
结合现状探讨出提升售后盈利的有效手段
如何打造服务品牌
课程目标
6
一售后能力概述
二售后能力提升方法和工具
三案例交流:1、现阶段如何有效提升我们的客户满意度
2、在现阶段如何提升售后盈利能力
3、如何打造4S店的服务品牌
课程内容
售后能力概述
售后能力内涵指标
盈利能力
维修盈利:
工时收入-工时产值比*
备件收入-备件毛利率
工料比*
钣喷收入-钣喷产值占比*
养护收入-养护产值占比*
定保、维修、钣喷台次比例
定保、维修、钣喷产值比例
维修套餐卡收入
单车产值*
服务收入:
保险收入-投保率、续保率*
会费收入-入会率、续会率
车务服务收入-服务比
盈利漏洞: *
维修私单—维修单据项目抽检符合率
死库存-死库存比例
私自打折-折扣单比例
综合指标: *
售后毛利率服务吸收率
8
业务能力
服务流程及配套设施:
客休区、接待区、流程
客户满意度:
回访成功率
投诉率*
电话调查满意度纵向/横向对比*
满意度与全国/区域平均值对比*
预约:
预约率
预约成功率
备件:
备件库存深度*
备件周转率
备件满足率
备件平均库存*
车间:
一次性修复率
准时交车率*
当天交车率
返修率*
9
售后能力概述
售后能力内涵指标
管理能力
售后组织机构规划:
定岗、定编、定员职责
团队建设:目标管理
绩效体系*
人力资源建设
时间管理
效率管理:
服务顾问日均接车台次*
服务顾问月均产值
烤漆房日均出车量*
机修工位日均维修量*
机修技师配比(人均维修量) *
钣喷技师配比(人均维修量) *
车间人员生产时间利用率
工时效率
10
市场能力
拉动指标:
进厂台次*
保有量
续保量(率)和续会量(率) *
客户流失率(6个月未回厂)
新增客户比例
老客户推荐比例
年份车辆比例
首保回厂率
年维修频次(包含保修期内回厂次数和保修期外回厂次数) *
曝光度: *
曝光周期
曝光频次
活动频次
车友会建设: