中国移动集团客户网络分级服务(SLA)规范.doc

***集团客户
网络服务等级协议(SLA)规范
(征求意见稿)
***通信集团网络部
2010年6月
前言
根据***对集团客户实行差异化服务的要求,特制定《***集团客户网络服务等级协议(SLA)规范》(以下简称SLA),对集团客户从售前到售后的全程网络服务进行规范,通过显现化的各项措施,提高品牌客户、重要客户的差异化网络服务的感知,起到维系客户、增加客户粘性和提高满意度的目的。
本SLA对集团客户按服务级别实施差异化网络服务,包含售前支撑响应、业务开通、投诉与故障处理、信息通告、日常维护等服务环节,各个环节相关标准和规范,将作为集团客户网络服务质量考核依据。SLA适用于***所有集团客户的基础通信类业务的网络服务,主要包括数据专线、语音专线、互联网专线、集团E网、集团短、彩信等基础通信类业务,文中所指集团客户及业务均只包含使用以上业务的集团客户。其他业务服务标准应参照相关部门要求。
SLA对各服务环节按照客户服务承诺与内部管理要求制定服务规范标准,其中客户服务承诺作为集团客户部向客户提供标准服务承诺的依据,内部管理要求作为集团客户网络服务质量考核的依据。集团客户网络服务工作是跨部门、跨专业、跨区域的长流程工作,牵涉了集团客户部、工程部门、网络部门、合作单位等多方面,为表述方便文中所指工程部门即包含所有工程建设相关部门,所指网络部门即包含所有网络维护相关部门。
SLA中各等级客户接触节点服务标准将根据各阶段实际情况进行相应调整,疏漏及未完善之处将在实施过程中不断完善。
目录
前言 2
第1章 网络服务等级定义 4
第2章 售前支撑响应措施 9
第3章 业务开通服务 13
第4章 业务变更服务 23
第5章 投诉与故障处理服务 25
第6章 信息通告服务 32
第7章 日常维护服务 34
第8章 延伸服务 42
第9章 集团客户网络服务标准 44
第10章 附件 48
网络服务等级定义
网络服务等级定义
本SLA中规定的网络服务等级依据面向的业务和服务环节不同,分为客户服务等级和业务保障等级。
客户服务等级
客户服务等级是在售前至售后网络服务过程中,面向不同等级客户提供不同的服务内容和服务标准,包括服务支撑团队组成、资源勘察及业务开通时限、客户培训、故障处理要求、网络运行分析、售后服务联系会议、网络调整信息发布等内容。客户服务等级分为四个等级,分别为金牌级服务、银牌级服务、铜牌级服务和标准级服务。
业务保障等级
业务保障等级是结合客户服务等级和业务重要程度,面向业务提供分级的质量性能指标和分级的业务保障手段的依据,业务保障等级的主要内容包括业务恢复时限、电路可用率、故障重复发生率、主动监控、网络保护、网络预案和网络巡检等内容。
业务保障等级主要依据客户服务等级和客户业务的重要程度,分为AAA级、AA级、A级和普通级四个级别。同一集团客户只对应一种客户服务等级,但其使用的业务可以对应不同的业务保障等级,例如中国银行南京分行属于我公司金牌客户,客户服务等级为金牌级,对于总行到分理处的端到端2M专线,因总行端为155M CPOS接入,属于汇聚电路,十分重要,因此总行端电路业务保障等级对应于AAA级,分理处端只有1条2M电路,此电路业务保障等级对应于A级。
网络服务等级对应关系
客户等级与客户服务等级对应关系
双跨集团客户和省级集团客户服务等级
双跨集团客户和省级集团客户服务等级默认为银牌级服务,其中重点集团客户对应于金牌级服务。
市县级集团客户服务等级
基础通信类集团客户可提供的最高客户服务等级为金牌级,其中金牌级数量应不超过集团客户总数的5%(不含省级集团客户);银牌级数量应不超过集团客户总数的15%;铜牌级客户应不超过集团客户总数的30%。
一般集团客户原则上最高享受的服务等级为铜牌级;
普通聚类市场客户的服务等级原则上定义为标准级。
业务保障等级与客户服务等级关系
业务保障等级根据客户服务等级和业务重要程度两个维度进行综合判定,判定标准见表1-1。
金牌级
服务客户
银牌级
服务客户
铜牌级
服务客户
标准级
服务客户
数据专线
跨地市、跨省、跨国端到端数据专线
AAA
AA
AA
A
集团客户总部或中心点单端核心汇聚电路(如CPOS电路等)。
AAA
AAA
AA
AA
其他数据专线
A
A
普通
普通
APN专线、集团短彩信、语音专线、互联网专线
AAA
AA
A
普通
其他特殊需求
客户愿意为高质量业务保障支付相应费用,其业务保障等级根据合同要求定义。
表1-1 业务保障等级判定标准
网络服务等级管理要求
客户服务等级判定
在网客户服务等级判定流程:
图1-1 在