中国移动通信集团公司大客户服务管理系统业务需求规范.doc


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文档列表 文档介绍
***通信集团公司
大客户服务管理系统业务需求规范
()
***通信集团公司
二○○二年元月
目录
第1章. 总则 6
. 概述 6
. 原则和目标 6
. 适用范围 7
. 编制单位 7
. 解释权 7
第2章. 总体功能和结构描述 8
. 大客户服务管理系统业务管理组织机构 8
. 系统结构 9
. 省级大客户服务管理系统总体功能结构 9
. 服务功能 10
. 分析功能 10
. 管理功能 11
. 大客户服务管理系统的两个建设阶段 11
第3章. 大客户档案信息管理 12
. 要素和结构 12
. 在网档案库 13
. 保留档案库 22
. 动态管理 28
. 信息采集 28
. 信息更新 29
第4章. 大客户服务规则管理 30
. 大客户信誉度评定规则 30
. 大客户积分规则 31
. 大客户的界定与级别划分规则 32
. 潜在大客户资格确认规则 34
. 大客户优惠规则 35
第5章. 大客户服务功能 36
. 普通服务功能 36
. 普通服务功能总体构建原则 36
. 普通服务功能项目 37
. 个性化服务功能 37
. 集团解决方案 37
. 个人解决方案 38
. 预约服务 39
. 跨地区服务功能 41
. 跨地区服务的总体构建原则 41
. 跨地区补卡业务 42
. 跨地区维修业务 42
. 跨地区缴费业务 43
. 跨地区转网业务 43
. 跨行业服务功能 44
. 跨行业服务的总体构建原则 44
. 大客户身份认证与消费确认 45
. 近期目标描述 45
. 普通服务功能 45
. 个性化服务功能 45
第6章. 大客户服务数据综合分析 46
. 基础功能 46
. 综合查询 46
. 综合统计 48
. 目标客户群锁定 49
. 高级分析功能 50
. 总体说明 50
. 大客户发展情况分析 52
. 大客户业务收入分析 60
. 大客户通信行为分析 63
. 大客户欠费情况分析 65
. 大客户异动分析 67
. 大客户积分分析 69
. 大客户服务营销分析 71
. 大客户满意度分析 83
. 竞争对手大客户情况分析 85
. 大客户服务人员绩效分析 86
. 面向集团大客户的产品开发分析 86
. 专业分析工具辅助分析 87
第7章. 大客户经理管理 88
. 大客户经理档案管理 88
. 档案要素和结构 88
. 档案管理 89
. 大客户经理工作管理 90
. 工作计划管理 90
. 日常工作管理 92
. 日常事务提醒 95
. 大客户经理任务管理 96
. 任务下达 96
. 过程控制 98
. 执行评价 98
. 大客户经理业绩考核 99
. 业务能力考核 99
. 工作情况考核 99
. 服务成效考核 100
. 近期目标描述 101
. 大客户经理档案管理 101
. 大客户经理工作管理 101
. 大客户经理任务管理 101
. 大客户经理业绩考核 101
第8章. 系统管理 102
. 职责与权限管理 102
. 设置原则 102
. 组织结构 102
. 权限管理 103
. 系统监控 104
. 日志管理 105
. 数据备份 105
. 接口功能 106
. 版本管理和软件升级 107
第9章. 术语定义与指标 108
. 术语定义 108
. 关于分析角度的定义 110
. 指标体系 114
. 大客户分析类指标 114
. 业务量类指标 117
. 收入类指标 117
. 大客户经理绩效类指标 118
. 服务类指标

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  • 时间2011-05-09